Bashnedra.ru

Правовая помощь онлайн
6 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Департамент взыскания долгов что это

Для чего нужен отдел досудебного взыскания долгов, что входит в основные задачи, и как осуществляется взыскание?

Отдел досудебного взыскания – это подразделение юридического лица, занимающееся истребованием проблемной задолженности до подачи судебного иска. Такие отделы имеются у коммерческих банков и крупных компаний для взыскания дебиторских долгов у контрагентов по сделкам и у частных клиентов.

  • Цели работы
  • Основные обязанности
  • Методы работы
    • Поиск компромисса
    • Агрессивное взыскание
    • Ликвидация долга

Цели работы

Как правило, работа по досудебному взысканию и просуживанию долгов осуществляется одним и тем же отделом, целями которого являются ликвидация проблемных долгов и неустоек. Многие компании не имеют собственных отделов для досудебного взыскания и обращаются к коллекторским агентствам, которые взыскивают долги за комиссионные проценты.

Обычно отдел состоит из юриста, обеспечивающего правовую поддержку взыскания, секретаря-делопроизводителя, систематизирующего работу с документами, и сотрудников, проводящих переговоры с должниками.

Основные обязанности

К обязанностям отдела досудебного взыскания относят:

  • взаимодействие с должниками;
  • контроль за поступлением денежных средств от должников;
  • поддержание суммарного объема дебиторской задолженности на приемлемом уровне;
  • выявление и систематизация проблемных долгов;
  • принятие мер по предотвращению появления новых проблемных долгов;
  • реализация предметов залога для погашения залоговых обязательств;
  • подготовка документов для подачи судебного иска.

Предприятие финансово стабильно, если дебиторская задолженность не превышает заданные значения, регулировка которых производится отделом взыскания. Систематизация проблемных долгов происходит путем их разделения по видам должников – клиентам, не внесшим плату за товар или услугу, контрагентов по сделкам, подрядчикам, получившим аванс и т. д.

Вне зависимости от перечня основных прав сотрудники отдела взыскания обязаны соблюдать законодательство РФ и не вправе самостоятельно производить опись и изъятие имущества должника, как это делают судебные приставы.

Методы работы

Существует три основных подхода в работе отдела досудебного взыскания:

  • поиск компромисса;
  • агрессивное взыскание;
  • ликвидация долгов.

Обычно методы применяются в последовательности их перечисления выше, но в зависимости от типа должника и качества задолженности сотрудники отдела взыскания могут изменять порядок – например, сразу начинать с агрессивного взыскания долга.

Поиск компромисса

Поиск компромисса применяется при взыскании крупных долгов с контрагентов по сделкам, многие из которых являются постоянными партнерами компании, а с недавнего времени отделы досудебного взыскания банков стали искать компромисс и при работе с некачественными частными должниками по кредитным платежам. Данный подход основан на поиске взаимовыгодного решения проблемы задолженности и может включать следующие мероприятия:

  • реструктуризацию долга;
  • мировое соглашение;
  • поиск вариантов зачета долгового обязательства.

Реструктуризация долгов предполагает изменение графика платежей и уменьшение размера ежемесячного платежа в целях облегчения нагрузки на должника. Процентная ставка при этом может уменьшаться. Реструктуризация применяется, когда должник настроен на погашение долга и дальнейшее сотрудничество с компанией-кредитором, но испытывает материальные затруднения.

Мировое соглашение предполагает полный отказ кредитора от претензий к должнику в обмен на выполнение последним ряда оговоренных условий – чаще всего основным условием является единовременное частичное погашение кредита. Например, компания может списать весь долг в обмен на внесение 25-50% от общей суммы задолженности немедленно. Такое соглашение заключается, когда положение дел в компании должника нестабильно и существует высокая вероятность перехода задолженности в разряд безнадежных и лучше взыскать по меньшей мере часть долга до полного разорения должника.

Если должник является действующей организацией, выполняющей определенные работы или оказывающей услуги, то отдел досудебного взыскания может поискать вариант покрытия долга нематериальным обязательством по следующей типовой схеме:

  1. Должник оказывает услуги или выполняет работы для стороннего заказчика, аффилированного с кредитором.
  2. Заказчик перечисляет средства кредитору или рассчитывается иным способом.
  3. Кредитор списывает задолженность должника.

Стоимость работ или услуг, предоставляемых должником, обычно выше стоимости его долга на 5-10%, которые считаются комиссионными отдела заказчика по взысканию задолженности.

Агрессивное взыскание

При агрессивном подходе к должнику применяется психологическое и юридическое давления – данный способ оправдан, когда сотрудники отдела взыскания знают о наличии у должника средств для погашения кредита, но не могут взыскать их через суд по причине формального отсутствия дохода и собственности у должника-физлица или нахождения в стадии банкротства должника-юрлица.

В первую очередь, осуществляется настойчивое требование выплатить всю сумму долга без реструктуризации. При отказе должника выплачивать долг отдел взыскания переходит к следующему этапу давления, который включает:

  • сбор данных о должнике;
  • выяснение обстоятельств возникновения задолженности;
  • оказание давления на родственников;
  • возбуждение административного или уголовного дела.

Должнику в качестве единственного способа избежать уголовного преследования указывается выплата всей суммы задолженности без уменьшения процентов и рассрочки. Эффективность данного метода существенно снизилась с появлением законодательного регулирования деятельности по взысканию, особенно в сфере разрешенного времени и частоты взаимодействия с должником лично и по телефону.

Ликвидация долга

Ликвидация долга применяется к самым безнадежным долгам, взыскание которых с помощью иных подходов не принесло результата. Ликвидация проходит в два этапа:

  1. Долг просуживается.
  2. Долг продается сторонней коллекторской фирме.

После просуживания обычно судебным приставам отводится несколько месяцев на попытку взыскания задолженности. Когда приставы закончат работу по взысканию, и часть долга останется, происходит продажа права требования за 1-5% от суммы остатка долга.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Отдел досудебного взыскания: особенности и принцип работы

Взыскание долгов – отдельный процесс в жизненном цикле банка. Независимо от его размеров, известности и статуса, наличие услуги выдачи кредита автоматически обрекает его на взаимодействие с должниками. Что же делать, если таким должником оказались вы? Как общаться с департаментом взыскания и стоит ли бояться звонков или действий с его стороны?

Отдел досудебного взыскания: что это такое?

Абсолютно любая организация, будь то банк или МФО (микрофинансовая организация), которая выдает кредиты и займы, обязательно сталкивается с несвоевременными выплатами, задержками платежей или полным отказом от уплаты долга. И добиться от заемщика возврата денежных средств в пользу банка бывает очень сложно и хлопотно. Именно поэтому существует отдел взыскания задолженности, который занимается данными вопросами.

Даже если у вас нет долгов по кредитам, но при этом вы уже являетесь клиентом банка и получили от него заем, обязательно нужно знать условия и принцип работы специального ведомства – отдела взыскания.

Служба досудебного взыскания может быть промежуточным этапом между стандартным взаимодействием заемщика с банком и передачей его долга коллекторам. Кредитный договор передается в этот отдел при систематическом нарушении сроков выплат и пребывает там до восьми месяцев. Обычно стандартным первым действием, которое предпринимает департамент взыскания задолженности, оказывается официальное письмо с досудебной претензией, отправляемой на указанный в договоре адрес. Кроме того, специалисты, привыкшие к работе с должниками, производят обзвоны нерадивых заемщиков с целями:

  • выяснить точную дату погашения долга;
  • выяснить причины неуплаты;
  • предложить варианты решения вопроса.

Разумеется, конечной целью службы взыскания банка (Сбербанка или любого другого) является возврат денежных средств от должника. У данного отдела достаточно ограниченные полномочия, но его сотрудники могут привнести в жизнь заемщика массу неудобств. Кроме того, за просрочку платежей неминуемо начисляются пенни, предусмотренные текущим кредитным договором. Зачастую одна только выплата неустойки банку существенно бьет по карману, не говоря уже об основном долге по кредиту.

На что имеет и не имеет права отдел взыскания

На самом деле сфера влияния выбивателя долгов в лице отдела взыскания задолженности Сбербанка и ему подобных достаточно ограниченна. Его сотрудники не имеют полномочий наряду с правоохранительными органами. Им запрещено проводить опись имущества, угрожать арестом (или имитировать его с целью напугать должника), наносить неприятные визиты в дом заемщика и всячески терроризировать его, как это нередко делают коллекторы.

Чаще всего развитие событий происходит по следующему сценарию:

  1. Не добившись ничего письмами и звонками, отдел досудебного взыскания передает информацию и кредитный договор в юридический департамент банка. Юристы, в свою очередь, уже занимаются подготовкой искового заявления в суд.
  2. Информация о должнике, указанная в договоре, передается в специальные выездные группы, которые могут приезжать по адресу заемщика с целью поговорить и выяснить причины неуплат, рассказать о возможных вариантах решения. Вариантов решения может быть несколько. Чаще всего предлагают разбить долг на несколько частей или взять кредит в другом банка для погашения текущего. Важно помнить о том, что вы не обязаны впускать в дом коллекторов или сотрудников банка. Они не являются представителями правоохранительных органов или судебными приставами, а потому общение с ними, несмотря на обстоятельства, остается сугубо добровольным. Если вы не хотите брать трубки или открывать дверь, вы имеете право этого не делать, и это право охраняется законом. В законодательстве РФ не предусмотрена уголовная ответственность за невыплату займов и кредитов, поэтому, как бы вас ни пугали арестом и тюрьмой, не забывайте о своих правах.
  3. Если визиты на дом и разговоры не дали никаких результатов, банк может продать кредитный договор и ваш долг коллекторскому агентству, у сотрудников которого уже совершенно другие методы выбивания долгов. Чаще всего финансовые организации работают с коллекторами по партнерскому договору, условия которого обычно включают вознаграждение в пользу агентства в размере 15-30% от суммы долга.

Методы работы отдела взыскания задолженности

Какие методы работы у отдела взыскания задолженности?

Вы берете кредит в банке. Банковская система построена так, что большинство банков не захотят пойти вам навстречу, если возникают задолженности у заемщика.

Возникла просрочка платежей в банке

Что это значит лично для вас?

Учтите, что банк — это машина для зарабатывания денег, судьбы людей, их проблемы никого не интересуют. Никого не интересуют ваши финансовые трудности, на это банку попросту наплевать.

Отдел взыскания — это «коллекторское агентство» внутри банка. У сотрудников одна задача — заставить вас заплатить задолженность.

Люди, которые звонят, просто зарабатывают премию, ваши неприятности их не волнуют. Надо признать, что методы их работы нередко выходят за рамки законодательства РФ, а это может быть наказуемо.

Если вам нечем платить задолженность, переговоры будут довольно сложные. Приготовьтесь.

Как поступает банк с должниками

Банк работает с договорами неплательщиков в нескольких направлениях:

  • передает договор в отдел взыскания (сумма задолженности устанавливается регламентом банка);
  • передает дело на гражданское судопроизводство;
  • передает договор в отдел по борьбе с мошенничеством;
  • переуступает договор в коллекторское агентство.
Читать еще:  Как будет реализована торговля алкоголем через интернет? Портал госуслуг и биометрия в онлайн-продажах

Телефонные звонки из банка

Если договор заемщика попадает в отдел взыскания банка, он закрепляется за специальной бригадой из нескольких человек.

Они имеют большой опыт работы по взысканию задолженности. Договор заемщика будет находиться в отделе взыскания 6 — 8 месяцев, хотя это устанавливается конкретным банком.

Первое, что делает отдел взыскания — начинают звонить по всем имеющимся в деле телефонам (вам лично, родственникам, знакомым, коллегам по работе, соседям). Вам звонят, и вы сразу понимаете, что задолжали банку. Нянчиться с вами не будут, а будут требовать. Ведь вы фактически нарушили договорные отношения с банком, поэтому и отношение к вам не лучшее.

Обзванивают все имеющиеся в анкетных данных телефоны. Если не смогли дозвониться вам, то находят телефоны ваших соседей (из вашего дела или по базам данных) и звонят им. Передавая третьим лицам информацию по вашей задолженности, сотрудники отдела взыскания нарушают банковскую тайну. Как правило, они рассказывают (не в лучшем свете) о вас все. Они это делают для того, чтобы вы, спасая свою репутацию, побыстрее начали платить долги.

Звонят вашим близким людям, которые живут по адресу вашей регистрации, фактическому адресу проживания, (это ваши родственники или друзья). Также могут звонить людям, телефоны которых ошибочно оказались в деле (бывают разные житейские ситуации: продали квартиру, переехали жить по другому адресу).

Также могут звонить коллегам по работе, соседям.

Из-за таких звонков возникают проблемы с родственниками, соседями или коллегами. Отдел взыскания того и добивается в надежде, что это заставит вас оплатить задолженность.

Интервью с тренером. Методы взыскания задолженности в банке.

Досудебная претензия банка, что делать

Что делает отдел взыскания, если телефонные звонки не дали результата.

Он направляет досудебную претензию (по народному «письмо счастья») должнику по адресу его регистрации.

Досудебная претензия — это мягкое требование (просьба) урегулировать долговой вопрос без направления документов в суд. Досудебную претензию направляют должнику по почте. Никакой юридической силы претензия не имеет. У вас, благодаря ей, появляется возможность решить спорные вопросы с сотрудниками отдела взыскания.

Если вы по почте получили досудебную претензию отдела взыскания банка:

  • проверьте всю информацию, указанную в ней;
  • обратите внимание на последний срок, предоставляемый банком, для погашения долгов в досудебном порядке;
  • обратите внимание на сумму задолженности на указанное число;
  • посмотрите на % неустойки, сумму штрафа и пени;
  • посмотрите реквизиты банка, контактную информацию;
  • позвоните по указанным телефонам;
  • подойдите в отдел взыскания, попытайтесь урегулировать вопрос по сумме задолженности, торгуйтесь.

Возможные варианты решения спорных вопросов через отдел взыскания

Если клиент ходит на переговоры в отдел взыскания, ему могут предложить такие варианты:

  • оплатить не менее 50% от суммы задолженности, остальной долг разбивают на несколько месяцев. При этом начисление неустойки не проводят;
  • оплатить полностью долг, начисленную ранее неустойку списывают;
  • предлагают должнику перекредитоваться в другом банке, занять деньги у родственников, друзей.

Если вы решили перекредитоваться в другом банке, просчитайте, не попадете ли в новую долговую яму.

Как уменьшить сумму задолженности

Если заемщик, т.е вы согласны с предъявляемой суммой задолженности, договаривайтесь о дате платежей на условиях, что вам спишут все штрафы или неустойки (или их часть).

Большая часть банков пойдут вам навстречу, т.к. должников, которые готовы платить, гораздо меньше, чем тех, кто совсем не хочет платить. Можете не стесняться, торгуйтесь, как на рынке. У вас есть большая вероятность того, чтобы списать сумму долга на 30-60%.

Если отдел взыскания не согласен с клиентом и не хочет идти на списание части долга, сообщайте им, что намерены в таком случае решать вопрос долга в судебном порядке.

В этих переговорах важно твердо стоять на своем: или списывайте проценты или подавайте на меня в суд. В таких случаях вероятность уступки банка очень велика.

Заключение

Если сотрудники принципиально не хотят пойти вам навстречу, не все потеряно. Все проценты, штрафы и пени можно достаточно легко отменить через суд. Дерзайте!

Смотрите так же по теме Дебиторская задолженность и взыскание долгов

Создание отдела по взысканию долгов. Часть I: введение, структура и технологии

В период кризиса задача эффективного взыскания долгов является чрезвычайно важной для большинства предпринимателей. Однако многие считают, что ничего кроме обычных юридических, коррупционных и переговорных способов не существует, а значит – нет смысла что-то менять в сложившейся схеме работы с задолженностью.

В данной статье мы покажем, что при желании эффективность взыскания достаточно большого количества долгов силами своей организации можно существенно повысить за счет организационных изменений и внедрения новых технологий, таких как корпоративное коллекторство.

Прежде всего, остановимся на том, когда вообще встает вопрос о создании отдела по взысканию долгов, который также может быть назван коллекторским. Выделение специального подразделения является альтернативой обучению уже работающих по взысканию сотрудников и сотрудничеству с коллекторскими агентствами или сторонними юристами.

Основным моментом, требующим создания отдела, является большое количество долгов в работе. Опыт коллекторских агентств показывает, что полностью загрузить работой коллектив из двух-трех человек может объем от 20 проблемных и крупных до 200 сравнительно небольших долгов.1

Сразу отметим, что отдел может заниматься как текущими, так и проблемными долгами, которые характеризуются тем, что их необходимо взыскать, даже рискуя потерять отношения с задолжавшим контрагентом. Также кроме взыскания сотрудники данного подразделения могут выполнять функции по профилактике возникновения долгов, совершенствованию кредитной политики.
В случае принятия решения о создании отдела по взысканию долгов необходимо определиться со следующими моментами:

  • структура;
  • технологии (знания и инфраструктура);
  • кадры;
  • система мотивации
  • программа развития и первые шаги

Структура

Мы поставили структуру на первое место, т.к. в неподходящих условиях внедрение новых технологий и создание мотивированного коллектива просто невозможно. Дело в том, что если отсутствует централизация, т.е. сосредоточение всей работы по взысканию долгов в одном отделе и изъятие соответствующих функций у юридического отдела, службы безопасности и т.д., то нет и лица, ответственного успех взысканий и формирование основы для такого успеха.

Соответственно для эффективного взыскания долгов необходимо отдельное подразделение, обладающее всеми необходимыми компетенциями для взыскания долгов. Рассмотрим схему этих компетенций, носителями которых могут быть отдельные специалисты, включая возможность нескольких компетенций у одного сотрудника, подотделы или внешние поставщики услуг.

Рассмотрим представленные компетенции:

1) Коллектор – это лицо организующее взыскание с помощью составления программы и контроля ее выполнения носителями других компетенций. Центральное место в схеме обусловлено тем, что именно коллектор отвечает за результат взыскания. Данная компетенция может осуществляться руководителем отдела или руководителями отдельных проектов по взысканию долгов. При этом, возможно объединением функций планирования взыскания с точечным информационным воздействием (PR-комптенция). В некоторых случаях функция «коллектора» может разделяться на собственно планирование взыскания и экспертную оценку подготовленной программы наиболее квалифицированным специалистом.

2) Юристы отвечают за три направления: 1) проведение всех юридических мероприятий по взысканию (суд, исполнительное производство, участие в банкротстве и уголовном преследовании); 2) экспертизу на предмет соответствия законодательству неюридических приемов взыскания долгов (PR-сопровождения, сбора информации и т.д.); 3) юридическое оформление условий погашения долга.

Роль юристов может меняться от чисто технической во взысканиях с брошенных фирм, когда у должника отсутствуют активы, до максимально ответственной в сложных взысканиях, связанных с банкротством.

3) Сбор информации – эта компетенция связана с получением из открытых и иных источником информации, необходимой для взыскания (данные о владельцах и руководителях компании, их параллельных бизнесах, возможностях сопротивления и т.д.). В настоящее время особо актуальна замена неформальных методов получения информации («знакомые в органах») на поиск в сети интернет и использование специальных баз (Спарк, Интегрум и т.д.). Стоит отметить, что постепенно появляются организации, специализирующие на оказании услуг конкурентной разведки, которые могут в сложных случаях привлекаться на условиях аутсорсинга.

4) PR-компетенция наиболее сложна и актуальна, т.к. именно за счет нее возможно быстрое и дешевое взыскание некоторых категорий долгов, которые обычно считают сложными и безнадежными (долги брошенных фирм, организаций с большим административным ресурсом и т.д.).
Сразу отметим, что обозначение PR весьма условно, т.к. речь не о работе близкой к журналисткой, а, прежде всего, о точечном информационном воздействии (написании проектом писем контрагентам должника, объединениям, где он состоит, и т.д.). Хотя в некоторых случаях, дополнительно блок PR может предполагать и плотное общение с журналистами, организацию специальных мероприятий: пресс-конференций, круглых столов и т.д.

5) Служба безопасности необходима для защиты сотрудников, недопущения распространения безопасности, взаимодействия с правоохранительными органами. Часто СБ также выполняет функции сбора информации, а также может выполнять роль организатора взыскания (коллектора).

6) Экономическая компетенция состоит в оценке финансовых возможностей должника, рентабельности взыскания. Важным моментом часто является получение от специалистов информации об особенностях рынка, на котором работает должник. Например, от того распространена ли пост-оплата за поставленную продукцию зависит возможность использования такой схемы взыскания как «стать дебитором должника».

Коллекторское подразделение в идеале должно быть подчинено высшему руководству компании, т.к. подчинение службе безопасности или юридическому отделу может осложнить внедрение новых технологий и выявление недостатков в работе этих отделов, связанных с возникновением долгов.

Отдельно стоит остановиться на эволюции отдела по взысканию долгов. Достаточно часто в организации сначала создается рабочая группа, в которую выделяют носители коллекторских компетенций из других структурных единиц. Затем для удобства организации деятельности рабочая группа становится отделам. В некоторых случаях делается и следующий шаг – отдел превращается в дочернюю организацию.

Такой ход дает возможность повысить рентабельность взыскания, запустить отдельное бизнес направление и даже привлечь инвесторов (достаточно посмотреть на опыт Первого коллекторского бюро, которое, по мнению СМИ, было создано по инициативе совладельца МДМ-банка Игоря Кима, а сейчас акционерами этой организации стали инвестиционные фонды).

Собственные коллекторские агентства создаю не только банки, но и крупные производители, дистрибьюторы.

Технологии

В практике современных компаний можно увидеть следующие подходы к взысканию задолженности:
— юридический (гражданско- и уголовно- правовой);
— экономический;
— криминальный/коррупционный;
— переговорный;
и наконец:
— коллекторский.

Читать еще:  Доктор Николин

1. Юридический подход включающий как гражданско-, так и уголовно-правовые методы взыскания, привязан к деятельности суда и правоохранительных органов, хотя может включать переговорные моменты в претензионной работы и т.д. Основное отличие юридического подхода от коллекторского в том, что предполагает большую длительность процесса решения долговой проблемы, фактически не используются наиболее быстрые способы мотивации должников к исполнению обязательств и требуются достаточно существенные финансовые (госпошлина, зарплата юристов и т.д.) и организационные (подбор и оформление документов для суда) затраты.

2. Экономический подход предполагает поиск схем зачетов и помощи должнику в исполнении обязательств. В кризисных условиях без законного принуждения эти схемы часто оказываются недейственными. Однако в рамках коллекторской деятельности активно используется такая возможность, обусловленная экономическим подходом, как работа с дебиторами должника или претендентами на его активы.

3. Коррупционный подход, чаще всего, появляется в виде «связей» в правоохранительных органах, которые помогли бы показать должнику реальную возможность уголовного преследования. Также есть варианты демонстрации затруднения бизнеса должника за счет административного ресурса. Основные проблемы коррупционного подхода к решению долговых проблем: незаконность, необходимость предварительных финансовых вложений, ненадежность (применению «связей», чаще всего, можно симметрично или асимметрично противодействовать).

4. Переговорный подход основан на психологических закономерностях. Однако в сфере истребования долга, которая достаточно подробно регламентирована законодательством, ставка на психологические методики без учета юридических и коллекторских схем часто не эффективна. Необходимо, чтобы переговорный процесс был обеспечен юридически и организационно.
Коллекторский подход в настоящее время является наиболее важным, т.к. он обладает комплексной природой и может применяться совместно в другими подходами и.

Коллекторский подход (от англ. collect — собирать, взимать, инкассировать) можно определить как комплексное, формализованное, конвейерное взыскание большого объема однотипной преимущественно бесспорной задолженности.
Говоря о коллекторстве необходимо различать кредитную и корпоративную разновидность. При этом, корпоративное коллекторство мы можем определить как комплексное законное формализованное, преимущественно внесудебное, взыскание задолженности организаций.

Основное отличие от юридических методов решения долговых проблем – использование методов PR-сопровождения взыскания (точечного и массового информирования).

PR-сопровождение взыскания — это описание, демонстрация и реализация возможности законного распространения информации о наличии задолженности и последствиях ее взыскания по ключевым для должника точкам (аудиториям, отдельным организациям и лицам).
Отдельно отметим, что практика информационного (PR) воздействия на недобросовестных участников экономических отношений активно используется государством.

Например, Федеральная антимонопольная служба ведет специальный общедоступный реестр недобросовестных поставщиков для государственных и муниципальных нужд. Возможность попадания к подобные «черные списки» также используется и зарубежными компаниями, которые специализируются на страховании поставок. К примеру, подобную базу ведет и использует для «давления» на должников крупная европейская страховая компания Euler Hermes. В рамках корпоративного коллекторства такое информационно-репутационное воздействие становится более точечным и технологичным.

Планирование PR-сопровождение взыскания, которое включает возможность точечного и массового информирования, базируется на расширении представления о проблемной ситуации (исследовании систем, в которые включен должник, и т. д.) и моделировании поведения должника. При контакте с должником и распространении информации соблюдаются ограничения установленные гражданским (ст. 152 ГК РФ и др.) и уголовным законодательством (ст.ст. 129, 163, 330 УК РФ).

При рассмотрении возможности использования методов корпоративного коллекторства необходимо учитывать следующие моменты:
— взыскание может быть очень быстрым (есть примеры возврата денег в считанные дни после получения Уведомления о начале взыскания);
— корпоративное коллекторство не исключает параллельного и последовательного применения юридических технологий, но помогает им достигать поставленных целей в сложных ситуациях. Например, PR-сопровождение взыскания позволяет преодолеть коррупционное противодействие нормальному ходу юридических процедур взыскания долга.

Методы корпоративного коллекторства особо актуальны для взыскания в сложных ситуациях, когда должник рассчитывает, что кредитор будет использовать только юридические приемы истребования долга и подготовился к этому.

Внедрение технологий корпоративного коллекторства в практику работу отдела по взысканию долгов достигается за счет освоения специфических алгоритмов планирования взыскания и применения бланков (Уведомление о начале PR-сопровождения взыскания, проект письма контрагентам, объединениям, где состоит должник и т.д.).

Вопросы кадровой политики, системы мотивации и программы развития мы разберем в следующей статье цикла

Отдел взыскания банка

Попадая в отдел взыскания, договор заемщика закрепляется за офисной бригадой, в которую входят, как правило, два человека с большим опытом подобной работы или службы в силовых структурах. Срок, который договор будет находиться в подразделении, обычно составляет 6 — 8 месяцев, но все зависит от банка.

Бесплатная первичная консультация юриста

Юридический департамент procollection.ru рассмотрит Вашу долговую ситуацию или вопрос. Подскажем, что делать дальше.

Звоните — консультация по телефону бесплатно:

  • +7 (964) 622-42-42
  • +7 (925) 772-28-14

Также пишите нам ВКонтакте: https://vk.com/club177615927 или обращайтесь по контактам на сайте

Что такое отдел взыскания?

Это коллекторы работающие в штате финансовой организации и не относящиеся к агентству (КА). Весь процесс построен на внутреннем регламенте кредитора, который прописан в виде методического пособия.

Основные отличия от КА:

  1. Переговоры с должником ведутся в строгом соответствии с пунктами, указанными в пособии.
  2. Сотрудники имеют право приглашать клиентов в офис для переговоров.
  3. Сотрудники могут самостоятельно уменьшать сумму долга и предлагать варианты оплаты.
  4. Взыскание банка взаимодействует с юристами и самостоятельно решает какие договоры передавать в суд.

Важно! Претензионный отдел банка более лоялен к должникам, чем обычные коллекторы. По жалобе заемщиков, сотрудника перегнувшего палку могут уволить, чего нельзя сказать об агентствах, где психологическое воздействие, это стандартная работа, проводимая с человеком.

Принципы и методы работы

Теперь вместо штрафов, согласно ст.330 ГК РФ, клиенту ежедневно будет начисляться неустойка. Это определенный банком процент от суммы заключительного требования.

Первое что делает отдел взыскания — это направляет по адресу регистрации должника досудебную претензию (что это такое см. здесь), и определяет район его проживания, а также удаленность от головного офиса.

Затем, работники начинают обзванивать все имеющиеся телефоны из анкетных данных, и из комментариев, оставленных, сотрудниками просрочки (см. Просрочка в банке).

Важно! Если контакт с должником установлен, то сверяют анкетные данные, подводят сумму задолженности на день звонка, и приглашают в отдел взыскания.

Если устанавливают связь с его родственниками, знакомыми, соседями, связными лицами или коллегами по работе, то их просят передать информацию, касающуюся долга.

Если клиент пришел на переговоры, то ему предлагают несколько вариантов решения проблемы:

  1. Просят оплатить минимум 50% от суммы долга, остальную часть разбивают в график на несколько месяцев. При этом неустойку приостанавливают.
  2. Просят оплатить 100% заключительного требования, и списывают всю начисленную ранее неустойку.
  3. Если у должника задолженность только в одном банке, предлагают ему переаккредитоваться в другом либо обратиться за помощью к родственникам или друзьям.

Важно! К переаккредитации необходимо подходить очень осторожно, т. к. это чревато новой долговой ямой. Подробно, этот вопрос можно изучить здесь.

Если заемщика все устраивает, он оплачивает задолженность и его договор направляется в архив. Далее, ему выдают справку о закрытие лицевого счета. Через полгода он снова сможет взять кредит в данном банке, если ему подходят условия.

Справка о закрытии счета, является юридическим документом и служит доказательством того, что у вас нет задолженности перед банком. Любая претензия со стороны кредитной организации, судом рассмотрена не будет.

Если должник так и не смог найти деньги и оплатить кредит, то сценарий будет развиваться следующем образом:

  • все будет зависеть от суммы долга;
  • от места его проживания (закрытый город, военная часть, глухая деревня, в данном случае договора просто продаются в коллекторское агентство);
  • расстояния от головного офиса.

Если заемщик попадает под эти условия, то происходит развитие в следующих направлениях:

  1. Договор попадает в юридический отдел. Далее, на должника подают в суд.
  2. Договор попадает в работу мобильных групп. Теперь к заемщику постоянно будут приезжать домой или на работу.
  3. Договор попадает в отдел по борьбе с мошенническими действиями. Это случается редко, в основном когда все документы заемщика фальшивые.
  4. Договор переуступают или продают коллекторскому агентству. Это обычная практика, боятся ее не стоит. Более подробно смотрим здесь.

В зависимости от банка, отдела взыскания может не быть вообще, и после первой просрочки договора попадают в коллекторское агентство. Вариантов много. Все зависит от специализации банков, количества филиалов по РФ.

Мы поставили в пример банк специализирующейся на:

  • потребительском кредитовании;
  • экспресс-кредитах;
  • кредитных картах.

Как разговаривать с банком по телефону?

Заемщики боятся общаться с банком при просрочке и предпочитают не брать трубки. Но это неправильный подход, который не решит проблему.

С 1 января 2017 г. вступил в силу Федеральный закон 230, который не позволяет коллекторам звонить должнику чаще двух раз в неделю. При этом, если должник не хочет общаться, он может об этом прямо заявить и запретить ему звонить.

В случае нарушения закона обратиться с жалобой можно в ФССП. Теперь это надзорный государственный орган. Штрафы для агентств и банков будут составлять до 500 тыс. за одного заемщика.

Данное законодательство облегчело жизнь должников, сотрудники взыскания могут только поинтересоваться, готов ли человек оплачивать? Если нет, то предупредить о последствиях судебного разбирательства и положить трубку.

Не бойтесь звонков, общайтесь и выбивайте для себя выгодное предложение по списанию части долга.

Отделы взыскания есть не в каждом банке и работают там опытные сотрудники способные убедить заемщика внести оплату. При этом все переговоры должны вестись в СТРОГОМ соответствии с внутренним регламентом кредитора.

Благодаря новому закону о коллекторской деятельности, должники могут защищаться и договариваться с коллекторами.

Если у вас возникли вопросы по теме данной статьи или требуется консультация напишите нам в комментариях либо обратитесь к дежурному юристу сайта в форме всплывающего окна. Мы обязательно ответим и поможем.

Чем занимается отдел взыскания задолженности банка?

Ни один банк не может похвастаться своевременным сбором всех платежей по кредитам. Просрочка всегда была, есть и будет – так устроены люди. Поэтом любое кредитное учреждение должно быть готово к работе с заёмщиками, допустившими просрочку. Работа с такими должниками в банке структурирована и состоит из нескольких этапов. Так, одно из ведомств, ответственных за погашение долга, – отдел взыскания задолженности, работа которого отличается своими нюансами, которые клиенту нужно знать.

Читать еще:  Статья 574 ГК РФ

Работа отдела взыскания задолженности: принципы, особенности

На этапе, когда кредитный договор передается в отдел взыскания, с ним начинают работать специальные сотрудники. Как правило, это уже опытные работники в сфере «мягкого выбивания долгов» (специалисты по работе с просроченной задолженностью), в том числе бывшие представители силовых структур. Ориентировочный срок, который договор пребывает в данном отделе, составляет 6-8 месяцев.

Свою работу отдел взыскания начинает с того, что направляет досудебную претензию по тому адресу, где зарегистрирован должник. Сотрудники данного отдела также занимаются прозваниванием всех имеющихся в анкете клиента телефонов с целью найти рычаги влияния на должника, нарушившего обязательства по договору и допустившего значительную просрочку. Его самого приглашают в организацию для разговора на тему погашения задолженности. Конечная цель проделываемой работы с должником – получение конкретной даты возврата кредита и, конечно же, сам возврат денежных средств банка вместе с начисленными процентами и неустойкой. Не забываем, что во время просрочки кредитный договор обязательно предусматривает начисление ежедневной неустойки, которая представляет собой определенный процент от общей суммы кредита. Всё это в рамках закона.

Если клиент явился на встречу, ему могут предложить различные варианты решения проблемы:

  • оплатить половину долга, а остальную сумму разделить на равные платежи. В случае такой договоренности неустойку обычно приостанавливают;
  • выплатить всю сумму долга (неустойка при этом автоматически списывается);
  • взять кредит в другом банке для выплаты данной задолженности либо попросить финансовой помощи у близких.

Сферы влияния отдела взыскания

Если отдел взыскания задолженности и должник не нашли общего языка либо у должника просто нет финансовой возможности оплатить долг, наиболее реальны следующие варианты развития событий:

  • кредитный договор передают в юридический отдел, после чего банк подает на него в суд;
  • договор и данные клиента попадает специальным мобильным группам, специализирующимся на взыскании. Работающие в составе таких групп специалисты выездного взыскания будут делать визиты на дом к заемщику;
  • продажа (если точнее, то переуступка права требования) договора коллекторам (в рамках договора цессии), которые будут требовать погашения своими методами, или сотрудничество с коллекторскими агентствами на базе агентского договора (в этом случае уступки права нет, коллекторов нанимают для помощи в выбивании долга).

Немного реже отдел взыскания задолженности передает проблемный договор специалистам по борьбе с мошенничеством – если у банка появляются подозрения на мошеннические действия заёмщика.

Иногда, при условии отсутствия отдела взыскания в банке, договор может сразу попасть к коллекторам, что зависит от специфики конкретного банка, его масштабов и особенностей специализации.

Взыскание на расстоянии

Такая пикантная сфера деятельности банка, как взыскание долгов, обычно сопровождается потоком негативной информации и обвинений в адрес сотрудников кредитных организаций в излишнем давлении на заемщиков. Портал Банки.ру решил детально посмотреть на эту работу изнутри на примере службы взыскания просроченной задолженности одного банка. Первая часть нашего расследования — о сборе долгов сотрудниками колл-центра.

Служба телефонного взыскания Хоум Кредит Банка, как и у многих других кредитных организаций, располагается за пределами Москвы. В 100 км от столицы, в Обнинске, около 600 человек работают в управлении дистанционного взыскания, занимаясь обзвоном заемщиков, который относят к первой стадии сбора долгов — soft collection.

На первый взгляд, сложно представить, что работа сидящих в колл-центре сотрудников строго упорядочена, все звонки четко продуманы, а работники перед тем, как начать их совершать, проходят специальное обучение. Однако обзвон должников — это целая наука, позаимствованная у западных коллег. В день сотрудники службы взыскания обрабатывают около 190 тыс. кредитных договоров, на одного заемщика приходится 2,5 попытки дозвона.

Отдел по работе с ранней просроченной задолженностью — в среднем до 120 дней — разделен на пять блоков, или «скиллов», как их называют в банке. В первом сотрудники звонят клиентам с просрочкой до 30 дней. «Звонки заемщикам в первом «скилле» — это больше напоминание о том, что наступила просрочка и надо заплатить по кредиту во избежание штрафов», — поясняет начальник управления клиентского взыскания банка «Хоум Кредит» Сергей Паценков.

Оправдания заемщиков, которые только-только вышли на просрочку, типичны: «Я замотался», «Было много работы», «Я уезжал», «Задержали зарплату» и т. д. Сотрудник колл-центра спрашивает, когда клиент внесет очередной платеж и каким способом. Информацию, полученную от заемщика, он заносит в базу и «выжидает» неделю. Некоторые клиенты оплачивают задолженность, а с некоторыми работа продолжается. Если просрочка превышает месяц, такому заемщику звонят специалисты второго «скилла», которые уже, помимо штрафов, напоминают о том, что у клиента может быть испорчена кредитная история.

«Оправдание «я замотался» может звучать и в первом, и во втором «скиллах». Заемщик все время говорит, что у него много работы и ему некогда заплатить по кредиту. Так он доходит до пятого «скилла», на котором выясняется, что у него ни работы, ни денег», — рассказывает Сергей Паценков.

Тон разговора с заемщиком в рамках пятого «скилла» более агрессивный, но ни угроз, ни оскорблений сотрудник колл-центра позволять себе не должны, несмотря на то что заемщик, бывает, применяет и нецензурную лексику в ответ на просьбу заплатить кредит. «Вы меня замучили, что вам надо?», «У меня сейчас нет таких денег, я не буду платить», «Я не согласен с суммой долга» — можно услышать такие ответы.

Если в рамках четвертого «скилла» банк требует от заемщика погасить образовавшуюся задолженность, то на пятом ему уже выставляется требование вернуть всю сумму кредита. «Если у клиента просрочка больше четырех месяцев, банк может потребовать не только те четыре платежа, которые он не внес. Банк убеждается, что клиент неблагонадежный, и требует погасить кредит досрочно», — поясняет Сергей Паценков. Но при этом заемщику предлагается рассрочка начисленного долга при условии, что он сначала оплатит 20% от этой суммы.

На пятом «скилле» можно услышать от должников как жалостливые истории, так и угрозы. Например, дозвонившись до отца заемщика, проживающего в Татарстане, сотрудник колл-центра узнал, что у должника есть кредиты еще в нескольких банках, всего на 400 тыс. рублей, и отец, чтобы их погасить, собирается продавать квартиру.

Правила разговора с должником прописаны в так называемых скриптах. «Для каждого «скилла» действуют свои скрипты, понятно, что на пятом «скилле» напор больше», — говорит замначальника департамента по работе с просроченной задолженностью банка «Хоум Кредит» Нино Кодуа.

Соблюдение скриптов служит мотивацией для сотрудников колл-центра, любое отклонение может отрицательно сказаться на начислении бонусов. Специальный отдел по контролю за качеством выборочно прослушивает телефонные разговоры, как основные (с заемщиком и его родственниками), так и дополнительные (третьи лица, их телефоны заемщик обычно указывает в анкете при оформлении кредита). «Для нас также важно оценивать разговоры с третьими лицами, которые могут быть нашими потенциальными клиентами», — добавляет Сергей Паценков.

Жалоб со стороны клиентов на сотрудников колл-центра становится все меньше, констатируют в банке. «С одной стороны, влияет обучение и повышение культуры общения, а с другой — работает финансовая мотивация», — считает Паценков. Он припоминает только одну жалобу за последний месяц. «И то она не была вызвана действиями сотрудника — компания, где работал должник, просила прекратить им звонить», — уточняет Паценков. Также он приводит в пример сотрудника колл-центра, который в разговоре с должниками пытался «учить их жизни», а такое в общении с клиентами недопустимо.

Что касается подбора сотрудников, то в колл-центре работают как студенты, так и люди старшего возраста. Невооруженным глазом видно, что чем выше «скилл», тем старше сотрудник. Новичок может попасть только в первый «скилл», рост по карьерной лестнице предполагает переход из первого «скилла» во второй, из второго — в третий и т. д. Также заметно, что в колл-центре больше женщин. В банке говорят, что гендерных предпочтений при приеме на работу нет, просто женщин в принципе больше в данном регионе. «Вообще, это неправда, что мужчины взыскивают лучше женщин. Наша практика показывает, что представительницы слабого пола очень эффективно работают. Кстати, у разведенных женщин процент взыскания обычно выше», — говорит Нино Кодуа.

В обнинском колл-центре есть еще одно подразделение, помимо пяти «скиллов». Оно работает с более поздней просрочкой, которая в среднем составляет один год. По сути, это отчасти hard collection, так как с некоторыми должниками, которым звонят сотрудники колл-центра, уже были проведены личные встречи, не давшие результата. Заемщикам, оказавшимся на этой стадии взыскания, дозвониться очень сложно. Они или не подходят к телефону, видя уже знакомый номер, или после того, как сотрудник колл-центра представится, бросают трубку. Многие из них умышленно скрываются, и удается поговорить либо с родственниками должников, которые нередко их покрывают, либо с работодателями, которые в процессе разговора оказываются уже бывшими.

Оправдания здесь уже более изощренные. Например, одна женщина, чей муж задолжал кредит, оформленный им на покупку шубы, сказала, что он под следствием, что шубу носит не она, а его тетя, поэтому и платить должна реальная обладательница мехового изделия. Другая женщина, которая приходится бабушкой заемщику, сказала, что внук умер, платить по кредиту будет его мать, но ее контактные данные сообщить отказалась. Есть также пример того, как заемщик, несогласный с суммой долга, собирается судиться с банком. Одну должницу, которой удалось дозвониться, не устраивает, что при сумме кредита в 120 тыс. рублей банк требует вернуть почти в два раза больше — 236 тыс. рублей. Это полная сумма к погашению вместе с процентами за несколько лет. Заемщица намерена уменьшить свой долг через суд.

Стоит отметить, что в отдел по работе с более поздней просрочкой попадают сотрудники, которые прошли все пять «скиллов». На вопрос обозревателя портала Банки.ру, высокая ли текучка кадров в службе взыскания, в банке ответили, что в среднем около 30% в год, в некоторых «скиллах» — до 20%. Немало людей уходят, проработав два года и после того, как попали в отдел по работе с поздней просрочкой, а в качестве причины увольнения они зачастую пишут: «Устал от специфики работы».

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector