Bashnedra.ru

Правовая помощь онлайн
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Закон о правах потребителя возврат товара по гарантии

Можно ли вернуть товар по гарантии без чека и упаковки

Когда мерзнут ноги в новых зимних сапогах или не ловит сигнал смартфон, самопроизвольно выключается варочная панель, можно задуматься о качестве товара или наличии фабричного брака. В подобных ситуациях можно сдать покупку обратно в магазин.

Как оформить возврат товара по гарантии в течение гарантийного срока, с какой даты считается, когда можно вернуть деньги, а когда получится только отремонтировать – читайте далее.

  • 1 Кто устанавливает срок гарантии
  • 2 Права покупателя
  • 3 Какие товары можно вернуть
  • 4 Что делать, если утерян чек и упаковка
  • 5 Кому и как писать претензию
  • 6 Сколько времени может занять ремонт
  • 7 Когда вернут деньги

Кто устанавливает срок гарантии

Срок гарантии определяет производитель. Обычно вернуть или отремонтировать бесплатно можно в течение шести месяцев, одного, двух или трех лет. Если по конкретной модели случаи брака встречаются редко, продавец может увеличить гарантийный период на свое усмотрение.

По общим правилам гарантийный срок отсчитывается со следующего дня после оформления договора купли-продажи или получения продукции. Исключение – обувь, меховые изделия, верхняя одежда и т. д. Для этих категорий гарантия начинается с начала соответствующего сезона.

Права покупателя

Права клиента в случае покупки бракованной вещи или выхода оборудования из строя определены статьей 18 «Закона о защите прав потребителей». Если изделие сломалось в течение гарантийного периода, покупатель вправе:

  • сдать оборудование и вернуть деньги;
  • потребовать снижения цены;
  • если потребитель оплатил ремонт в сервисном центре – получить компенсацию затраченных средств;
  • поменять изделие на новое или аналогичную модель другого производителя;
  • сдать вещь в магазин или сервисный центр на ремонт.

Исключение – если оборудование вышло из строя по вине покупателя: нарушение условий эксплуатации, техники безопасности и т. д.

Какие товары можно вернуть

Возврат неисправного товара по гарантии возможен для изделий непродовольственной группы:

  • Технически сложного оборудования: автотранспорт и другие ТС, авиатехника, навигационное, спутниковое оборудование, игровые приставки и сложные бытовые приборы. Полный перечень приведен в Постановлении Правительства №924. Товары этой категории можно вернуть в течение 15 дней с момента приобретения. При обращении позже возможен обмен на другую модель, устройство или бесплатный ремонт по гарантии.
  • Бракованные вещи, входящие в список «невозвратных» изделий (Постановление Правительства №55).
  • Другие изделия, не входящие в закрытые списки «невозвратных» и технически сложных.

Для двух последних категорий предусмотрен возврат гарантийного товара в течение установленного срока производителем или двух лет с даты покупки.

Что делать, если утерян чек и упаковка

Вернуть вещи и оформить возврат денег можно только по месту покупки. Чтобы доказать факт приобретения в конкретном магазине, нужны документы.

Если клиент потерял чек, в качестве подтверждения можно предоставить распечатку банковской выписки, СМС-сообщение о списании средств с карты, пригласить свидетелей или предложить воспользоваться записью с видеокамер в магазине.

Кому и как писать претензию

Претензия на возврат обычно оформляется на имя директора магазина, в котором было приобретено неисправное оборудование или бракованное изделие. Помимо этого, законодательство разрешает обратиться с требованием об обмене или ремонте продукции к производителю, дистрибьютору или импортеру.

Единой утвержденной формы не существует. При обращении в магазин можно попросить стандартный бланк у администратора или оформить претензию в свободной форме, указав:

  • юридическое наименование компании или индивидуального предпринимателя (можно уточнить в чеке, уголке покупателя, найти на сайте налоговой службы по ИНН).
  • персональные данные покупателя;
  • контактный телефон;
  • дату, место покупки;
  • наименование товара;
  • какие обнаружены дефекты;
  • требования (замена товара, ремонт, снижение стоимости, компенсация расходов на ремонт, возврат потраченных средств);
  • список прилагаемых документов;
  • дата обращения и подпись.

К заявлению можно приложить копии чеков, гарантийный талон, накладную на получение изделия со склада и т. д.

Аналогичным образом оформляется претензия на имя изготовителя. Если производитель находится в другом городе, и оборудование относится к крупногабаритным, доставка оплачивается компанией или компенсируется отправителю.

Сколько времени может занять ремонт

Если покупатель согласился на ремонт по гарантии, то его продолжительность может достигать 45 дней, которые отсчитываются с момента возврата изделия.

Правило действует и для высокотехнологичного оборудования, и продукции, указанной в Постановлении Правительства №55.

Если срок был превышен или в течение гарантийного периода обращаться в сервисный центр приходилось больше двух раз, у потребителя появляется право повторно обратиться с претензией и потребовать возврата денег.

Когда вернут деньги

Деньги выплачиваются тем же способом, каким была оплачена покупка.

Если покупатель рассчитался наличными – стоимость покупки выдадут в кассе в течение 10 дней с момента передачи претензии.

При оплате банковской картой зачисления на счет придется в некоторых случаях ждать дольше. Магазин отправит банковский перевод в те же сроки, но обслуживающий кредитку банк может провести платеж в течение 30 дней.

Закон о возврате товара

Правовая неграмотность — капкан для покупателя. В РФ закон о защите потребителей на возврат товара стоит на стороне покупателя, а тем, что большинство людей не знают его положений, пользуются недобросовестные продавцы. Другие клиенты не хотят оформлять услугу, чтобы не тратить время и нервы – ведь редкий продавец, узнав о вашем желании вернуть купленную вещь, приветливо улыбнется и примется отсчитывать деньги.

Работники магазинов находят тысячи аргументов, чтобы не произвести возврат товара даже в том случае, если он является на 100% правомерным. Они сопротивляются, даже если вещь имеет явно ненадлежащее качество, заводские дефекты, а что говорить о тех ситуациях, когда товар возвращают из-за малозаметного недостатка или просто потому, что он не подошел по габаритам. Вооружитесь знаниями, прежде чем отправляться на штурм магазина. В законе о защите прав потребителей (ЗоЗПП) возврату товара посвящено несколько статей. Их следует проштудировать от и до, чтобы грамотно защитить свои права.

Что говорит закон о возврате товара с дефектом

В границах гарантийного срока

Покупатель по закону о защите прав потребителей вправе вернуть продавцу вышедшую из строя вещь, даже если до окончания срока гарантии остаются считанные дни. Таким правом его наделяет статья 18 ЗоЗПП. За недостатки товара отвечает продавец, если не докажет, что они возникли по вине пользователя. Чтобы выяснить, что стало причиной поломки — заводской брак или небрежность владельца, — продавец может проверить товар своими силами или назначить экспертизу. Оплачивает услуги экспертной комиссии магазин, но если выяснится, что в поломке виновен покупатель, ему придется компенсировать эти расходы продавцу.

По истечении гарантийного срока или при отсутствии гарантии

Если гарантийный срок истек, но двух лет с момента покупки еще не прошло, поломанную вещь также можно отнести в магазин и потребовать возврата уплаченных денег. Об этом говорится в 19 статье ЗоЗПП. Покупатель вправе действовать аналогично и тогда, когда на товар вообще не установлена гарантия. Одно но — заботы по выявлению причины поломки в обоих случаях лягут на потребителя.

Важные нюансы

Чтобы вернуть товар с дефектом, необязательно предъявлять продавцу чек или гарантийный талон. Лишними они не будут — если вы их сохранили, непременно захватите с собой, но их отсутствие не должно препятствовать возврату товара.

Ссылки продавцов, упорствующих в нежелании оформить возврат товара, на внутренние правила магазина или какие-то пункты договора, неправомерны. Любые условия в инструкциях, соглашениях, гарантийных талонах не более, чем филькина грамота, если они ограничивают права потребителя, прописанные в ЗоЗПП.

При возврате громоздкого или тяжелого товара доставку из дома владельца до магазина оплачивает продавец. Если покупатель затратил на это свои деньги, магазин обязан возместить расходы.

Возврат товара без дефекта

Согласно 25 статье ЗоЗПП, потребителю со дня покупки отводится 14 дней на раздумья. В течение этого срока он вправе обменять вещь на аналогичную, если она не подошла по расцветке, фасону или размеру. Точно такого товара с нужными параметрами на момент обращения покупателя в магазине может не оказаться. В этом случае закон о защите потребительских прав допускает возврат. При этом важно, чтобы возвращаемая вещь находилась в идеальном состоянии — без следов эксплуатации, с упаковкой, сохраненными пломбами и ярлыками.

Если магазин отказывается принимать товар

К этому следует быть готовым и действовать решительно. Изложите четко свои требования, подкрепите позицию соответствующими статьями ЗоЗПП. Безрезультатно? Оформляйте письменную претензию и отправляйте продавцу. Желательно, чтобы у вас осталось подтверждение факта отправки письма и, конечно, его копия. По закону в течение 10 дней вам должны вернуть уплаченные за товар деньги. Если этого не произошло, можно направить жалобу на продавца в Роспотребнадзор или сразу подать исковое заявление в суд.

И в претензию, и в жалобу, и в иск вносите все требования — не только о возврате средств за товар. Укажите, что экспертизу вы производили за свой счет и требуете от магазина возмещения расходов. Подчеркните, что для доставки товара вам пришлось заказать грузовое такси, и эти затраты вам также должен компенсировать продавец. Подкрепляйте факты документами — квитанциями, справками, чеками. Обратитесь за помощью к юристу по закону о защите прав потребителей. Не бойтесь отстаивать свои права — на вашей стороне закон.

Как вернуть некачественный товар в магазин 2020

Содержание:

В настоящей статье рассмотрим актуальную тему – возврат некачественного товара.
Думается, практически каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда купив какую-либо вещь, будь то одежда, обувь, косметика, техника и др., обнаруживает, что ему продана некачественная либо бракованная продукция, товар с недостатками.
Прежде чем совершать какие-либо действия ознакомьтесь с нижеприведенной информацией.

Права потребителя при обнаружении недостатков товара

Что же говорит закон. В первую очередь закон обязывает продавца продать потребителю качественную вещь (статья 4 Закона о защите прав потребителей).
Если же продукция оказалась некачественной, потребитель вправе реализовать свои права, установленные законом.

В частности, статья 18 Закона о защите прав потребителей предоставляет потребителю следующую альтернативу действий при обнаружении недостатка товара:

  • Потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатка товара, либо возмещения соответствующих расходов, если потребитель самостоятельно устраняет недостаток
  • Потребитель может потребовать соразмерного уменьшения стоимости товара, т.е. возврата части средств, уплаченных за товар, что сможет компенсировать наличие недостатка
  • Потребитель вправе потребовать замены товара либо на аналогичный товар той же марки, либо на такой же, но другой марки, модели или артикула с перерасчетом покупной цены товара, по выбору покупателя.
  • Потребитель вправе вовсе отказаться от товара и потребовать деньги за некачественный товар обратно.

Но, существуют некоторые нюансы распределения ответственности между продавцом и изготовителем, о которых необходимо помнить.

Вышеперечисленные требования потребитель вправе предъявить продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

Уполномоченной называют организацию, созданную изготовителем, в том числе иностранным, на территории РФ, и уполномоченную на принятие, рассмотрение и удовлетворение претензий потребителей относительно качества товара этого изготовителя. Уполномоченный ИП ведет свою деятельность и выполняет определенные функции на основании договора с изготовителем, и также имеет полномочие на принятие и удовлетворение претензий относительно качества товара, изготовленного данным изготовителем.

Соответственно, они несут ответственность в случае, если обращение к продавцу невозможно, к примеру, магазин закрылся, организация прекратила деятельность, либо не представляется возможным установить новое место нахождения продавца.

Однако два требования из вышеперечисленных: о замене товара на аналогичный той же марки и безвозмездном устранении недостатка либо возмещения расходов на ремонт, потребитель может выдвинуть также изготовителю либо импортеру. При этом, указанные требования он может заменить требованием о возврате денежных средств и вернуть товар изготовителю или импортеру.

Короткое резюме:
Требования, которые можно предъявить продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному ИП:

  • заменить на товар этой же марки или модели
  • заменить на такой же товар другой марки, модели или артикула
  • соразмерно уменьшить покупную цену
  • устранить недостаток либо возместить расходы на ремонт
  • возвратить товар ненадлежащего качества

Требования, которые можно предъявить, в том числе, изготовителю либо импортеру:

  • заменить на товар этой же марки или модели
  • безвозмездно устранить недостаток либо возместить расходы на ремонт
  • возвратить товар ненадлежащего качества

Как видим, законодатель подошел к данному вопросу весьма основательно, предоставив потребителю значительный выбор действий при обнаружении недостатков в товаре.

Срок возврата некачественного товара

Требования о возврате, обмене, исправлении недостатков товара и иные, предусмотренные законом претензионные требования потребитель может предъявить продавцу (изготовителю, уполномоченной организации, импортеру), если недостаток (дефект) обнаружен в рамках срока гарантии или срока годности, который заявлен продавцом или производителем, или в течение срока годности (пункт 1 статьи 19 Закона о защите прав потребителей).

При этом, согласно закону гарантийный срок исчисляется:

  • По общим правилам – с момента передачи товара потребителю, т.е. момента покупки
  • Для сезонных товаров – с начала соответствующего сезона
  • При продаже товара по образцам или по почте — с момента доставки товара покупателю
  • При необходимости специальной установки (подключения, сборки) товара, или если в товаре имеются недостатки – гарантийный срок приостанавливается.

Если отсутствует срок гарантии на товар

При отсутствии срока гарантии на товар предъявить продавцу или производителю претензию относительно качества товара потребитель может в разумный срок, который не должен превышать двух лет с момента покупки, а для сезонных товаров – с начала соответствующего сезона (пункт 1 статьи 19 Закона о защите прав потребителей).

Думается, понятие «разумный срок» достаточно субъективное и растяжимое, но следует учитывать, о какой продукции идет речь, каковы ее потребительские свойства и т.п., ведь для каждой вещи могут быть свои разумные сроки. При таких обстоятельствах, разумеется, следует также исходить из того, какие сроки обычно устанавливаются на аналогичные вещи.

С учетом оговорки законодателя о разумности данного срока, при выявлении недостатка рекомендуется сразу же обратиться к продавцу, или сделать это как можно быстрее, а не продолжать эксплуатацию товара.

Необходимо помнить, что в случае обнаружения недостатка товара, на который не установлена гарантия продавца или производителя, потребитель обязан доказать, что этот недостаток возник до момента продажи товара, или по причинам, возникшим до этого момента, т.е. это был скрытый недостаток, или дефект, который носит производственный характер (пункт 6 статьи 18 Закона о защите прав потребителей). Только в этом случае продавец будет отвечать за дефект товара.

Вывод:
При отсутствии гарантии, товар подлежит возврату (обмену) при следующих условиях:

  • Если потребитель обратился с претензией в разумный срок, не превышающий 2 лет
  • Если потребитель докажет, что выявленный недостаток возник до момента передачи ему товара, или по причинам возникшим до этого момента

Можно ли вернуть товар после гарантии

Необходимо особо отметить случаи, когда недостатки товара проявляются за пределами установленного на него срока гарантии. Этот вопрос особо актуален, когда речь идет о технически сложных товарах и иных дорогостоящих товарах длительного пользования.

Итак, если на товар установлен гарантийный срок, составляющий менее двух лет, а недостаток обнаружен покупателем после истечения этого периода, но в пределах двух лет, потребитель, тем не менее, сохраняет право предъявить продавцу или изготовителю соответствующую претензию, но при условии, если докажет, что выявленный недостаток возник до передачи ему товара продавцом, либо по причинам, которые возникли до продажи ему товара.

Как правило речь идет о скрытых недостатках товара, или производственных дефектах, которые могут проявиться как в начале эксплуатации товара, так и намного позднее, соответственно, установленный на товар короткий срок гарантии может просто не покрыть период, когда дефект может реально проявиться.

Вывод:
После истечения срока гарантии, товар подлежит возврату (обмену) при следующих условиях:

  • Если срок гарантии на товар составлял менее 2 лет, но недостаток обнаружен в пределах 2 лет
  • Если потребитель докажет, что выявленный недостаток возник до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента.

По общему правилу бремя доказывания по спорам о защите прав потребителей лежит на продавце (изготовителе). В число исключений входят, в том числе, и споры относительно недостатков товара, выявленных за пределами двухгодичного гарантийного срока, и случаи отсутствия гарантийного срока на товар.

Как видим в таких случаях бремя доказывания ложится на плечи потребителя. В противном случае продавец (изготовитель) освобождается от ответственности за недостаток товара.

Возврат товара продавцу, порядок действий

Здесь мы расскажем, как по закону должны вести себя продавец, изготовитель, уполномоченная организация или импортер (далее по тексту указывается «продавец»), при предъявлении потребителем в установленные законом сроки претензии относительно плохого качества товара.

Читать еще:  Аркадий Кобяков

Закон обязывает продавца принять некачественный товар, и если он усомнился в плохом качестве товара, то вправе провести проверку качества товара, но обязан предоставить покупателю возможность участвовать при этом.

Кроме того, при предъявлении продавцу товара ненадлежащего качества между ним и потребителем может возникнуть спор относительно причин возникновения недостатка товара. Иными словами, покупатель может сослаться на то, что товар испорчен уже после покупки самим покупателем в процессе эксплуатации, если недостаток визуально не говорит о явном производственном браке.

В этом случае закон уже предоставляет продавцу право провести за свой счет экспертизу товара.
Экспертизу качества товара необходимо отличать от проверки качества, поскольку в первом случае специалист осматривает товар, проверяет его на наличие заявленного потребителем брака, а в случае проведения экспертизы устанавливается и наличие недостатка, и причина его возникновения, в некоторых случаях даже время его возникновения. То есть, эта процедура является более серьезной и требует тщательного экспертного исследования продукции.

При проведении экспертизы товара продавцом потребитель также вправе присутствовать, его обязаны известить о времени и месте проведения данного исследования.

Следует помнить, что при соблюдении вышеобозначенных условий вернуть можно любой некачественный или бракованный товар, будь то косметика, нижнее белье, техника, мебель.
Что касается технически сложных товаров (автомобили и иной транспорт, компьютеры, ноутбуки, телевизоры, смартфоны, холодильники, кондиционеры и другие товары) перечень которых установлен Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 (ред. от 17.09.2016) «Об утверждении перечня технически сложных товаров», то закон отдельно выделяет сроки и причины возврата или замены таких товаров. Подробнее об этом смотрите в разделе возврат технически сложного товара.

Если продавец (изготовитель) отказывается добровольно удовлетворить ваши законные права, возникший спор подлежит рассмотрению судом в рамках гражданского судопроизводства.

Потребительские споры очень часто встречаются в практике юристов нашего центра. Практически ежедневно к нам обращаются люди, потребительские права которых нарушены. Многие наши юристы специализируются именно в этой области защиты прав, соответственно имеют весьма внушительный опыт как досудебного урегулирования потребительских споров, так успешного ведения дел данной категории в судах всех инстанций.

При кажущейся простоте этих дел, на практике можно столкнуться с массой юридических тонкостей и нюансов, незнание которых может привести к не самым ожидаемым результатам.
Обратившись к нам вы получите профессиональную помощь, будь то устная или письменная консультация юриста, или комплексная юридическая поддержка.

Роспотребнадзор (стенд)

Роспотребнадзор (стенд)

Права потребителя при возврате товара — Информация

Права потребителя при возврате товара

Права потребителя при возврате товара

Права покупателя при возврате товара и последующей его замены на аналог с более подходящими характеристиками защищены на уровне федерального законодательства. Это общеизвестный факт (практически), но не все граждане (и продавцы) в курсе отдельных нюансов соответствующего правового акта.

ФЗ «О защите прав потребителей» обязывает владельцев торговых точек принимать и обменивать товар, даже если тот вполне надлежащего качества, не требует ремонта и замены на функционально полноценный. Оснований для проведения такой процедуры достаточно. Право покупателя на возврат товара возникает, если приобретенный им предмет не соответствует желаемым параметрам: форме, размеру, фасону, цвету или же комплектации. Срок, в течение которого человек может вернуть товар, — 14 дней. Есть, конечно, ряд предписываемых законом ограничений на возврат изделия. А именно:

  • товарный вид в порядке, все заводские штампы и прочие внешние признаки неизменны;
  • есть чек, подтверждающий покупку в конкретном магазине (в некоторых случаях можно обойтись без него — подробнее об этом ниже);
  • товар не включен в утвержденный законом перечень тех, что не подлежат возврату (далее мы рассмотрим примеры таких изделий).

Все, что необходимо сделать, — принести купленное в магазин, обратиться к продавцу и передать ему заявление по установленной форме, если, конечно, владелец торговой точки не даст свой экземпляр (обычно это делают). Некоторые юристы рекомендуют делать копию документа и просить продавца поставить на ней штамп магазина (который бы свидетельствовал о факте получения заявления). Если же по каким-то причинам представитель магазина не хочет принимать заявление — нужно отправить документ заказным письмом с уведомлением. Чтобы, если будет необходимо, предъявить доказательства Роспотребнадзору или в суде.

После этого законные права покупателя вступают в силу. Он может выбрать товар с оптимальными характеристиками.

Когда изделия нет в наличии

Возможна ситуация, когда аналог заменяемого изделия, характеристики которого подошли бы покупателю, временно отсутствует в продаже. Что делать? Юристы рекомендуют вновь обратить внимание на ФЗ «О защите прав потребителей». В 25-й его статье сказано, что при отсутствии товара, который покупатель хочет видеть взамен, наступают основания для прекращения действия договора купли-продажи.

Собственно, в этом случае продавец обязан вернуть уплаченную за изделие сумму в течение трех дней с момента, когда покупатель нанесет ему визит с просьбой обменять товар. Другой вариант — договориться. Продавец, получив от покупателя желаемые характеристики товара и его контактные данные, может обязать себя сообщить своему клиенту о факте поступления в продажу нужного изделия сразу, как оно будет доставлено поставщиком.

Если же продавец не хочет соблюдать права покупателя при возврате товара или обмене, то клиент магазина вправе обратиться в Роспотребнадзор, в суд или же прокуратуру с соответствующей жалобой.

Товары, которые нельзя обменять

Выше мы обозначили ряд налагаемых законом ограничений на возврат товара надлежащего качества. Однако права покупателя также лимитируются особым перечнем изделий, которые в силу их эксплуатационных особенностей нельзя обменять из-за несоответствия по фасону, форме, цвету и т.д. Перечислим их:

  • товары, назначение которых — проведение профилактических, а также лечебных процедур без обращения к врачу (в домашних условиях)
  • предметы персональной гигиены;
  • парфюмерия, косметика;
  • одежда из хлопчатобумажной ткани, льна, шелка, шерсти или же синтетики;
  • изделия из материалов, относящихся к нетканому типу (тесьма, различные ленты, украшения, кружева); товары, назначение которых — проведение профилактических, а также лечебных процедур без обращения к врачу (в домашних условиях);
  • предметы персональной гигиены;
  • парфюмерия, косметика;
  • одежда из хлопчатобумажной ткани, льна, шелка, шерсти или же синтетики;
  • изделия из материалов, относящихся к нетканому типу (тесьма, различные ленты, украшения, кружева);
  • провода, кабели и шнуры;
  • линолеум, ковролин и другие отделочные материалы подобного типа;
  • носки, нижнее белье, трикотаж;
  • посуда, пластиковые коробки для еды и иные схожего назначения товары;
  • стиральные порошки, мыло;

Основания для возврата

Выше мы определили, что вернуть товар надлежащего качества можно, только если продавцу нечего предложить взамен. Других вариантов процедуры «обналичивания» нет. Но совсем другое дело, если изделие, приобретенное в магазине, имеет недостатки — именно так в ФЗ «О защите прав потребителей» обозначается тот факт, что товар не функционален, обладает внешними повреждениями — словом, непригоден к использованию.

В чем заключаются права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества? В соответствии с законом клиент магазина может выбрать один из пяти возможных сценариев:

  • согласиться на бесплатный ремонт;
  • уменьшить стоимость (вернуть часть уплаченных за товар денег);
  • заменить изделие на такое же, но надлежащего качества;
  • взять аналог (с доплатой или с частичным возвратом суммы);
  • потребовать денежную сумму за товар обратно.

Какой из этих вариантов должен быть приоритетным? Любой. Более того, законом права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества допускают, что клиент магазина не обязан мотивировать выбор того или иного сценария. К слову, все расходы на перевозку изделия, подлежащего возврату, в полной мере возлагаются на продавца.

Как правило, выбор одного из вышеперечисленных вариантов реализации права потребителя при возврате товара, зависит от степени испорченности изделия. В некоторых случаях — от его рыночной доступности. Если, скажем, человек купил последнюю версию айфона, а в городе уже успели расхватать остальные аппараты, то, вероятно, он согласится на ремонт или замену устройства на новое.

Когда закон на стороне продавца

Разумеется, есть также и права продавца при возврате товара. Магазин обязан выполнять предписанные законом процедуры, только если изделие испорчено не по вине покупателя. Выявить правоту чей-либо стороны, если каждый настаивает на своей позиции, призвана экспертиза.

Еще один важнейший нюанс. Права продавца при возврате товара будут надежно защищены, если клиент на момент покупки изделия был информирован о том, что у приобретаемой вещи есть недостатки (те, что дали повод ее вернуть). Доказательствами того, что магазин заблаговременно сообщил о соответствующих особенностях товара, могут быть записи в чеке, в прилагаемых к изделию документах.

Иногда имеет значение тип торговой точки, где была куплена вещь. В судебной практике есть случаи, когда клиент был признан информированным о недостатках товара только потому, что приобрел его в комиссионном магазине. И потому отказ продавца возвращать деньги за изделие признавался правомерным.

За чей счет экспертиза?

Основным спорным моментом в том случае, если имеет место отмена сделки купли- продажа, является факт признания товара имеющим недостатки. Как мы уже сказали выше, в таких случаях обычно проводится экспертиза. И оплачивать ее должен продавец — так как он сомневается в тезисах покупателя. Если результаты экспертизы покупателя не устроят, он имеет право оспорить их через суд (предложив на слушании выводы других квалифицированных специалистов по исследованию товара).

Если эксперты продавца выявили, что изделие испортил сам покупатель, то второму придется оплачивать все расходы, которые, помимо оплаты услуг специалистов, могут включать издержки по доставке товара на место экспертизы. Не исключено, что величина расходов будет превышать цену изделия. И потому, юристы рекомендуют покупателям задействовать экспертизу в случае исключительной уверенности в своей правоте.

Итак, когда должны вернуть деньги за возврат товара? Перечислим предусмотренные законом случаи.

1. Если изделие ненадлежащего качества, и при этом продавец согласен, что существенные недостатки товара возникли не по вине покупателя.

2. Если вещь не функциональна, и экспертизой установлено, что такая ситуация возникла в силу действий продавца.

3. Всегда возможно, что на сторону покупателя встанет суд. Поэтому, реален вариант, при котором экспертиза будет не в пользу клиента магазина, но судья приходит к выводу, что неправ именно продавец.

Финансовые нюансы

В ряде случаев между покупателем и магазином, который, вроде бы, согласился вернуть уплаченные деньги за товар, возникают разногласия на предмет суммы возврата. Причина тому — изделие к моменту, когда его принес клиент, сильно подорожало или подешевело. В первом случае покупателю может не понравиться, что он получит на руки меньшую сумму, чем мог бы. Во втором — продавец, скорее всего, не захочет терпеть издержки и будет настаивать на возврате изделия по текущей, более низкой цене.

Однако права покупателя при возврате товара таковы, что только он может рассчитывать на компенсацию потенциального расхождения в стоимости. То есть, если цена на момент расчетов выше — покупатель получает отражающую ее сумму. Если ниже — то ту, которую заплатил.

Еще один нюанс финансового характера. Очень много товаров сегодня покупается в кредит. Каковы права покупателей при возврате телефона, компьютера, кофеварки, принтера или чайника, приобретенного на банковский займ? Закон гласит — ущемляться они не должны. Если товар был куплен в кредит и оказался ненадлежащего качества, то магазин обязан выплатить клиенту не только сумму в соответствии со стоимостью, но также компенсировать проценты и сопутствующие им расходы по займу.

Соблюдаем сроки

В какие сроки можно относить изделие ненадлежащего качества обратно в магазин? Как с этим соотносятся права покупателя при возврате товара по гарантии? Нормы, установленные законом касательно сроков следующие.

1. Возврат испорченного товара, относящегося к категории «технически сложных» (о них чуть позже) возможен в течение 15 дней с момента его покупки. Это правило не распространяется на случаи, если изделие имеет так называемые «существенные» недостатки (если в двух словах — совершенно неприглядный вид и полное отсутствие функций). Если покупатель не успел — далее распространяются правила в соответствии с гарантией. Касательно этого аспекта тоже есть норма. Если магазин взялся выполнять ремонт по гарантии, но делал это дольше чем 30 дней за 1 год, то покупатель вновь получает право возвращать деньги за товар.

2. Возврат испорченного товара, не относящегося к категории «технически сложных», возможен в течение срока установленной гарантии или годности (а если нет сведений ни о том, ни о другом — то в пределах 24 месяцев с момента покупки).

3. Многих покупателей волнует вопрос: при возврате товара когда должны вернуть деньги? Закон предписывает продавца делать это в течение 10 дней с момента обращения клиента.

Технические сложности

Выше мы сказали, что закон несколько осложняет возврат так называемых «технически сложных» товаров. Чтобы вернуть за них уплаченную сумму, покупателю нужно успеть отнести их в магазин в течение 15 дней после приобретения. Что это за изделия. Их перечень таков:

  • летательные аппараты, оснащенные электродвижком или же двигателем внутреннего сгорания (то есть не турбовинтовые);
  • автомобили, мотоциклы и иные транспортные средства, предназначенные для езды по трассам, что относятся к категории дорог общего пользования;
  • тракторы и другая сельскохозяйстванная техника;
  • снегоходы и их аналоги;
  • плавсредства с двигателем внутреннего сгорания;
  • навигационные устройства;
  • персональные компьютеры всех типов;
  • МФУ;
  • комплекты спутникового ТВ;
  • игровые телевизионные приставки;
  • телевизоры, проекционные дисплеи;
  • фото- и видеокамеры, оборудование для них (все цифровое);
  • кухонная техника, водонагреватели.

Главный критерий признания техники «сложной», который отмечается многими специалистами — различного рода «электронная» начинка.

С чеком и без

По умолчанию возврат товара (равно как и обмен) возможен, если покупатель предъявит чек на него. Однако права потребителя при возврате товара без чека могут тем не менее быть реализованы, если магазин удостоверится в факте покупки изделия иным способом.

Чаще всего это свидетельские показания людей, сопровождавших покупателя, а в ряде случаев — продавца, отпустившего товар.

Возврат в онлайн

Особые правила торговли распространяются на покупки в интернет-магазинах. В данном случае к ФЗ «О защите прав потребителей» подключается еще один регулирующий правовой акт — «Правила продажи дистанционным способом», которые утверждены российским правительством. По закону, клиент интернет-магазина вправе осуществить возврат заказного товара без объяснения причин и указания мотивировок в течение 7 дней с момента получения изделия на руки.

Но это еще не все. Если интернет-магазин забыл вложить в коробку с доставляемым изделием должным образом заполненный инструктаж о праве гражданина осуществить возврат товара в указанные сроки, то вернуть приобретение можно в течение 3-х месяцев.

Товарный вид не имеет значения

Интересно, что при возврате некачественного изделия совсем необязательно, чтобы оно имело товарный вид. Не имеет значения, как выглядит вещь, главное, чтобы в силу ее внешних признаков и функций было понятно, что она не функциональна. Продавец обязуется принять товар, если у него есть недостатки, дополняющие те, что дают повод говорить о его низком качестве.

Бракованный товар: как вернуть без суда и следствия?

Юлия Меркулова
Автор статьи
Практикующий юрист с 2012 года

Если вы купили, вещь, а она с браком и сломалась, не спешите расстраиваться – вы всегда можете вернуть ее обратно в магазин. Право потребителя на возврат товара надлежащего качества гарантировано законодательством, никто его не отменял. Главное – уметь им пользоваться.

Иногда сломанную вещь можно вернуть продавцу даже через три года после покупки, а взамен получить новую или деньги на покупку еще двух. Лишь бы причиной такой поломки действительно был заводской брак, и вы не имели к нему никакого отношения. Те, кто знают свои права, без суда и следствия добиваются справедливости. Ну а те, кто нет – вынуждены платить за ремонт самостоятельно!

Разбираемся, что говорит о возврате некачественного товара закон о защите прав потребителей, и как он помогает восстановить справедливость.

Если с товаром все в порядке

Вообще, чтобы вернуть что-либо в магазин, не обязательно искать поломки и брак. Это, конечно, более весомый повод для претензии, но хватит и того, что товар просто не подошел вам. Например, по цвету, размеру, фасону или комплектации. Даже если у платья или шубы все в порядке с качеством, но эти они не подходят к любимым туфлям или ботинкам. Или если вдруг кроссовки оказались малы, а диван не вписывается в интерьер зала. Все это можно отправить обратно в магазин, а взамен получить подходящую вещь, а если ее в магазине нет – вернуть деньги.

Читать еще:  Договор на оказание услуг по пошиву спецодежды для персонала государственного учереждения

Правда, дается на возврат товара 14 дней. Закон о защите прав потребителей требует, чтобы вещь не была в употреблении, сохранила товарный вид, все заводские ярлыки и упаковку. Предъявляете продавцу товар, чек о его покупке, и просите заменить его на другой, под ваши требования. Такого в магазине не оказалось? Что ж, тогда продавцу придется вернуть вам деньги – все законно (ст. 25 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Да, и главное: ваша покупка не должна входить в перечень товаров, не подлежащих возврату. Сюда входят всякие товары гигиены, лекарства, мебельные гарнитуры, ювелирка, оружие и прочее. Их вернуть нельзя даже через 1 день.

А если товар с браком: на что рассчитывать?

После 14 дней возврат товара надлежащего качества невозможен, придется искать в нем недостатки качества. И если брак таки обнаружен, это настоящий джек-пот для потребителя – закон открывает перед ним новые возможности. Он может обратиться к продавцу с обоснованной претензией и потребовать (ст. 18 ФЗ № 2300-1):

  1. Заменить изделие на аналогичное. Допустим, если купленный телевизор вас во всем устраивал, если бы не битые пиксели или трещины на экране. Замену должны провести в 7-дневный срок, а если нужна дополнительная проверка качества – в 20-дневный срок. Если нужный товар отсутствует – в течение месяца, но тогда продавец должен предоставить вам другой товар для временного использования (ст. 21 ФЗ № 2300-1).
  2. Заменить изделие на похожее, другой марки или модели. Допустим, телевизор вам не понравился. А тут еще и битые пиксели. Требуйте замены на телевизор другой марки/модели с соответствующим перерасчетом цены. Сроки замены те же.
  3. Уценить бракованный товар. Допустим, битые пиксели не так уж и сильно портят картинку, вас она устраивает. Да и телевизор оказался очень даже. В таком случае требуйте у продавца скидку. Ее размер законом не оговорен, придется договариваться. Логично, что она должна быть соразмерной степени брака.
  4. Незамедлительно устранить недостатки или возместить расходы на их устранение. Другими словами, требуйте гарантийного ремонта. Провести его должны в максимально короткий срок, но в любом случае не больше, чем 45 дней (ст. 20 ФЗ № 2300-1). Пока товар ремонтируют, вам должны предложить замену. Правда, действует это правило в отношении не всех изделий. Прошло 45 дней, а товар так и не вернули? Требуйте возврата денег (определение горсуда СПб № 33-3905/2016 от 24.02.2016). Это, впрочем, можно сделать и значительно раньше.
  5. Вернуть деньги и расторгнут договор. Возврат товара ненадлежащего качества бывшего в употреблении возможен сразу после обнаружения брака или поломки. Вернуть вам деньги в 10-дневный срок с момента предъявления такого требования – обязанность продавца (ст. 22 ФЗ № 2300-1). Параллельно потребуйте возмещения причиненных убытков.

Если во время продажи товара продавец сообщил вам о дефекте товара и других недостатков у него вы не обнаружите, вы не сможете вернуть его как товар ненадлежащего качества. Возврат предусмотрен только для случаев, когда брак не был оговорен при продаже (п. 38 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012).

Если указанные выше сроки удовлетворения отдельных требований будут нарушены, вы можете вернуть не только деньги за товар, но и потребовать выплаты неустойки. Ее размер – 1% от стоимости покупки за каждый день просрочки удовлетворения этого требования (ст. 23 ФЗ № 2300-1). Право рассчитывать неустойку сохраняется за покупателем до момента, пока продавец не вернет всю сумму за товар (п. 66 Постановления Пленума ВС № 7 от 24.03.2016). А если дело дойдет до суда, можно еще и моральную компенсацию «сбить» (ст. 15 ФЗ № 2300-1).

Особенности возврата технически сложного товара

Хуже обстоят дела, если товар отнесен к числу технически сложных. Их Перечень определен Постановлением Правительства № 924 от 10.11.2011. Сюда входят летательные аппараты, автомобили, компьютеры, бытовая техника, часы, смартфоны и прочее. Так вот, если вы купили такой, то должны запомнить:

возврат технически сложного товара ненадлежащего качества или его замена возможны только в течение 15 дней с момента покупки. После этого можно потребовать только гарантийного ремонта или соразмерной уценки (абз. 3 п. 1 ст. 18 ФЗ № 2300-1).

Исключения из этого правила, разрешающее возвращать товар и после 15 дней, сделано для случаев:

  • обнаружения существенных недостатков, устранение которых влечет несоразмерные расходы;
  • нарушения сроков гарантийного ремонта, например, если товар в ремонте более 45 дней;
  • невозможности использования товара на протяжении в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного проведения ремонтов.

Условия возврата

Предъявить одно из требований, описанных выше, в том числе и о возврате телевизора в магазин, можно только при соблюдении одновременно трех условий, а именно:

  1. Недостатки и дефекты выявлены покупателем или проявились в течение гарантийного срока, срока годности или службы. Если он не установлен изготовителем или продавцом, предъявить претензию можно в течение разумного срока, не превышающего в любом случае двух лет (ст. 19 ФЗ № 2300-1).
  2. Причина недостатка – заводской брак или иные обстоятельства, не связанные с поведением покупателя. Если продавец утверждает, что причина дефекта – неправильная эксплуатация, транспортировка или хранение изделия, он вправе за свой счет провести независимую экспертизу недостатков (абз. 3 п. 5 ст. 18 ФЗ № 2300-1). Если окажется, что виноват таки покупатель, он может оспорить заключение эксперт либо ему придется оплачивать экспертизу.
  3. У вас сохранился чек. Или есть возможность доказать приобретение этого товара в конкретном магазине иными способами, например, показаниями свидетелей.

Алгоритм возврата некачественного товара

Вернуть сломанный товар на самом деле проще, чем кажется. Не спешите нести деньги юристам и сомнительным конторам по защите прав потребителей. Лучше обратитесь сразу к продавцу.

Шаг 1. Идем к продавцу

Берем бракованный товар, чек и идем в магазин, где вы его покупали. Вы можете потребовать вернуть вам деньги и устно – закон не устанавливает требований к форме претензии к продавцу. Тем не менее покупатель обязан доказать в случае чего факт такого обращения (определение Хабаровского краевого суда № 33-4025/2015 от 24.06.2015), потому рекомендуем принести с собой заявление на возврат товара ненадлежащего качества. Его можно скачать в интернете или написать в произвольной форме.

Попросите продавца поставить роспись и дату его приема на копии такого заявления. Если он отказывается – направьте заявление по почте заказным письмом.

Шаг 2. Передаем товар продавцу

Продавец обязан принять у вас товар, независимо от того, согласен ли он с претензией или нет (п. 5 ст. 18 ФЗ № 2300-1). При необходимости он самостоятельно должен проверить его качество, в том числе путем проведения экспертизы. Продавец обязан сообщить вам дату и время ее проведения (определение Мосгорсуда № 33-2276 от 30.01.2012). Ждем результатов проверки.

Шаг 3. Ждем денег

С момента получения заявления у продавца есть 10 дней, чтобы сделать перевод на указанный вами счет. Срок прошел, а денег нет? Обратитесь повторно, можно и в устной форме – узнайте о причинах задержки, результатах экспертизы и прочие нюансы. Кормят завтраками? Переходим к следующему шагу.

Шаг 4. Жалуемся

Пишем жалобу в Роспотребнадзор. Чтобы не тратится на бумагу и конверт, подайте обращение онлайн через сайт Роспотребнадзора. Инспектор не только проверит магазин, но и вынесет предписание на устранение нарушений, обязав вернуть деньги и выплатить неустойку.

А еще можно подать иск в суд. Это сложнее, чем жалоба, но эффективнее – на основании судебного решения можно взыскать и деньги за товар, и неустойку за весь период, и даже моральный ущерб. Плюс, судебные расходы на составление заявления, адвоката, пересылку и прочее.

Сразу показывайте продавцу свою грамотность и решительность. С настойчивыми покупателями магазины спорят куда менее охотно, ведь знают – незаконный отказ в возврате обойдется им куда дороже!

Возврат товара

Порой многим потребителям доводилось не раз возвращать свою покупку обратно в магазин потому, что она не пришлась то по размеру, то по цвету или фасону, а может просто оказалась некачественной. В этой статье редакция Potrebinforms.ru публикует необходимую информацию о том, как осуществлять:

возврат качественного товара

возврат некачественного товара

возврат товара, если гарантия еще не закончилась

возврат товара, если гарантия закончилась

возврат технически сложного товара

возврат товара, купленного по скидке или уцененного товара

ВОЗВРАТ КАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА

Основные права покупателей на обмен и возврат товара надлежащего качества прописаны в статье 25 Закона «О защите прав потребителей» и статье 502 ГК РФ. Для возврата качественных товаров, купленных в интернет-магазинах действуют другие правила, прописанные в ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей».

  • Требовать возврата качественного товара, купленного в обычном магазине можно в течение 14 дней после покупки. ( статья 25 Закона «О защите прав потребителей» )
  • Если последний день срока возврата товара приходится на выходной или праздничный день, требовать возврата товара можно на следующий рабочий день. (статья 193 Гражданского кодекса РФ.)
  • Вернуть товар надлежащего качества можно , если указанный товар не эксплуатировался, у него сохранены первоначальный товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеются какие-либо документы, подтверждающие факт покупки.( статья 25 Закона «О защите прав потребителей» )
  • Утрата покупателем товарного или кассового чеков на товар не лишает права потребителя опираться на показания свидетелей. ( статья 25 Закона «О защите прав потребителей» )

ВАЖНО: Не все качественные товары можно вернуть или обменять
Товары надлежащего качества, которые нельзя вернуть или обменять в течение 14 дней:
— Продовольственные товары
— Товары, входящие в Перечень качественных товаров, не подлежащих возврату и обмену

ВАЖНО: Покупатель вправе возвратить приобретенный качественный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму только при условии, если у продавца отсутствует необходимый для обмена товар
Если, потребитель, к примеру, предъявляет требование о возврате качественного товара на основании того, что товар ему не подошел по размеру, продавец вправе отказать потребителю в возврате денег за товар, предложив потребителю такой же товар другого размера. Поэтому внимательно отнеситесь к выбору основания для возврата качественного товара.

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ВОЗВРАТА ТОВАРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

Для того чтобы вернуть покупку в магазин в течение 14 дней следует:
1. С особым вниманием ознакомиться с пунктом 2 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей»
2. Выяснить, входит ли купленная вещь в перечень товаров, которые нельзя возвращать , если не входит то, перейти к п.3
3. Написать в двух экземплярах претензию о возврате качественного товара , в которой указать причину возврата покупки с требованием расторжения договора купли-продажи и возврата денег. К претензии приложить копию чека или иной документ, подтверждающий факт покупки.
4. Прибыть в магазин, обратиться к менеджеру по работе с клиентами и предъявить ему претензию и товар в упаковке.
5. Попросите менеджера в вашем присутствии осмотреть сданный вами товар на предмет отсутствия следов эксплуатации и сохранности первоначального товарного вида.
6. Предложите зафиксировать результаты осмотра товара отдельным документом или на вашей копии претензии.
7. Потребуйте, чтобы на копии претензии в магазине вам поставили пометку о вручении претензии (к примеру, штамп, печать или подпись менеджера магазина с указанием его фамилии и даты вручения) .
8. Уточните у продавца о правилах и сроках возврата денег за сданный вами товар в их торговой сети

Требование покупателя о возврате денег должно быть удовлетворено в течение трех дней. ( пункт 2 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей» ).

Ответы на вопросы, поступающие через интернет-приемную в редакцию Potrebinforms.ru
на тему: Возврат качественного товара (надлежащего качества)

ВОЗВРАТ НЕКАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА

Права потребителей на возврат некачественного товара прописаны в статье 18 Закона «О защите прав потребителей». Если вам необходимо вернуть некачественный товар в магазин следует, прежде всего, определить:

  1. Входит ли некачественный товар в Перечень технически сложных товаров
  2. Закончился или не закончился гарантийный срок на некачественный товар, а может гарантии вовсе не было?

Это необходимо узнать, чтобы спланировать последовательность Ваших действий с учетом действующего законодательства. Для примера, редакция портала Potrebinforms.ru опубликовала порядок действий потребителей при возврате того или иного некачественного товара в той или иной ситуации:

  1. Возврат некачественного товара если гарантия еще не закончилась и товар не входит в Перечень технически сложных товаров.
  2. Возврат некачественного товара если гарантия уже закончилась, но прошло менее 2-х лет со дня покупки и товар не входит в Перечень технически сложных товаров.
  3. Возврат некачественного товара если товар входит в Перечень технически сложных товаров.

Ответы на вопросы, поступающие через интернет-приемную
на тему: Возврат некачественного товара (ненадлежащего качества, бракованного)

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ВОЗВРАТА НЕКАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА

Возврат товара, если гарантия еще не закончилась и товар не входит в Перечень технически сложных товаров

  1. Составить в двух экземплярах письменную претензию, где указать требования о расторжении договора купли-продажи и возврате денег на основании ст.18 Закона «О защите прав потребителей»
  2. Прийти в магазин, предъявить претензию, потребовать, чтобы на копии претензии в магазине вам поставили отметку о ее вручении, передать некачественный товар продавцу.
  3. В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан принять у Вас товар и в случае необходимости в течение 10 дней провести проверку качества товара и произвести возврат денег.

Однако на практике так происходит только при возврате некачественной одежды, мебели и других товаров, кроме техники. При возврате некачественной техники продавцы заставляют потребителей самостоятельно нести некачественный товар в сервисный центр и там проводить проверку качества. Только после этой процедуры магазины решаются принимать от потребителей претензии о возврате денег за некачественный товар. Данное требование продавцов в магазинах является незаконным. Принять претензию в магазине у вас должны до проведения проверки качества в любом случае, а уж потом магазин может попросить вас отнести товар в сервисный центр самостоятельно.

Придя в сервисный центр будьте бдительны. При сдаче товара на проверку качества следите за тем, чтобы в квитанциях была отражена информация о том, что ваш товар сдается именно на проверку качества, а не на ремонт. Кроме того, внимательно читайте то, что заполняет в квитанции сотрудник сервисного центра и только потом, если вы со всем согласны, подписывайте документ. После заполнения квитанции требуйте, чтобы вам предъявили копию квитанции.

Многие потребители с большим опасением сдают свою технику на проверку качества в сервисные центры, беспокоясь за то, что во время проверки качества сотрудники сервисного центра могут без особого труда сделать с техникой все, что угодно для того, чтобы в последствии обвинить потребителя в неправильной эксплуатации техники, лишив потребителя права в дальнейшем предъявлять какие-либо претензии относительно качества товара.

Чтобы не беспокоится по данному поводу, редакция Potrebinforms.ru рекомендует потребителям присутствовать при проведении проверки качества. Для этого в претензии и квитанции необходимо указать информацию о том, что вы желаете присутствовать при проверке качества товара. Кроме того, перед тем как сдать технику на проверку качества обязательно следует проверить, чтобы в квитанции сотрудник сервисного центра зафиксировал все видимые следы эксплуатации: царапинки, потертости, в т.ч. отсутствие следов коррозии, следов от падения, вмятин и т.п. В таком случае сфабриковать доказательства о неправильной эксплуатации, к примеру, телефона или компьютера будет достаточно сложно. К тому же, если потребитель не соглашается с результатами проверки качества, всегда можно сдать товар на экспертизу в независимый экспертный центр и если экспертиза установит факты наличия производственных дефектов и отсутствия нарушения правил эксплуатации, хранения или транспортировки товара, потребитель сможет восстановить свои нарушенные права.

В соответствии с действующим законодательством магазин должен в течение 10 дней провести проверку качества и вернуть деньги ( Статья 22 Закона «О защите прав потребителей» )
Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара ( абзац 2 пункта 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» )
Если потребитель не согласен с результатами проверки качества, потребитель имеет право сдать товар на экспертизу в независимую экспертную организацию ( 3 и 4 абзац пункта 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» )

Ответы на вопросы, поступающие через интернет-приемную
на тему: Возврат некачественного товара (ненадлежащего качества, бракованного)

Возврат некачественного товара, если гарантия уже закончилась, но прошло менее 2-х лет со дня покупки и товар не входит в Перечень технически сложных товаров

  1. Права потребителей на возврат некачественного товара прописаны в статьей 18 Закона «О защите прав потребителей».
  2. Потребитель самостоятельно должен организовать проведение независимой экспертизы, на предмет определения причины возникновения недостатков в товаре и оплатить стоимость экспертизы. (пункт 6 статьи статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»)
  3. Если заключение эксперта подтверждает наличие в товаре производственных дефектов, составить в двух экземплярах письменную претензию, где указать требования о расторжении договора купли-продажи, возврате денег и возмещения затрат на проведение экспертизы, приложив копии заключения, копию квитанции на оплату экспертизы, чеки за товар и т.п. документы.
  4. Прибыть в магазин, предъявить претензию и копию экспертного заключения, потребовать, чтобы на копии претензии в магазине вам поставили отметку о вручении, передать некачественный товар продавцу.
  5. В соответствии Законом «О защите прав потребителей» продавец магазина обязан принять у Вас некачественный товар и произвести возврат денег в течение 10 дней.
Читать еще:  Как происходит сделка купли-продажи квартиры в банке за наличные

Возврат некачественного товара при условии, что товар входит в Перечень технически сложных товаров

По сути, процедура возврата технически сложного товара ненадлежащего качества такая же, как обычного некачественного товара, однако есть некоторые особенности.

Требовать расторжения договора и возврата денег за некачественный технически сложный товар потребитель может в одном из следующих случаев если:
— с момента покупки прошло менее 15 дней;
— в товаре обнаружены существенные недостатки товара;
— имеются нарушения установленных Законом сроков устранения недостатков товара, когда ремонт длится более 45 дней подряд.
— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. (К примеру, гарантийный срок составляет 1 год, товар был на ремонте с начала 10 дней, затем еще 25, итого ремонт составил более 30 дней в течение года). (3 абзац пункта 38 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»)

В соответствии с действующим законодательством магазин должен в течение 10 дней провести проверку качества и вернуть деньги (Статья 22 Закона «О защите прав потребителей»)

Совет: если хотите вернуть технически сложный товар в течение 15 дней с момента покупки, вам следует в первую очередь обращаться в магазин с письменной претензией, чтобы зафиксировать факт вашего обращения, а уж потом разбираться с магазином, по какой причине возникли недостатки в товаре. Подробности читайте здесь.

Ответы на вопросы, поступающие через интернет-приемную
на тему: Возврат некачественного товара (ненадлежащего качества, бракованного)

ВОЗВРАТ ТОВАРА, КУПЛЕННОГО ПО СКИДКЕ ИЛИ С УЦЕНКОЙ

В редакцию Potrebinforms.ru приходит много писем с вопросом о том, можно ли вернуть в магазин товар, который куплен со скидкой или уценкой? Ответ на этот вопрос зависит от того, является ли этот товар качественным или некачественным.

Если товар качественный и он был приобретен со скидкой, потребители могут вернуть его обратно в магазин руководствуясь ст. 25 Закона «О защите прав потребителей». Порядок возврата качественного товара, приобретенного по скидке такой же, как если бы вы возвращали качественный товар, купленный без скидки. См. возврат качественного товара

Если уцененный товар оказался с дефектом необходимо разобраться в следующем:
известил ли продавец потребителя о наличии конкретного дефекта в товаре (к примеру, трещина, скол или царапина на корпусе, пятно на одежде и т.п.) из-за которого произошла уценка товара? Если известил, то потребитель не имеет права вернуть такой товар обратно ссылаясь на эти дефекты, однако если в уцененном товаре в процессе эксплуатации появились новые производственные дефекты потребитель имеют право вернуть такой товар, т.к. первоначально об этих недостатках потребитель ничего не знал. См. возврат некачественного товара.

Нюансы и порядок возврата товара в течение гарантийного срока и без гарантии

Возврат товара – это одно из прав покупателя, регламентированное Законом «О защите прав потребителей». Им можно воспользоваться, если качество приобретенного не соответствует установленным требованиям, либо покупка просто не подошла по размеру или фасону.

Гарантия устанавливается не на все товары. На некоторые группы изделий устанавливается срок годности. Гарантийный срок – это период времени, в течение которого изделие должно полноценно выполнять свои функции. В противном случае оно может быть возвращено продавцу с целью замены, починки или возврата полной или частичной стоимости.

Гарантийным сроком называется период времени, в течение которого покупатель имеет право заявить требования продавцу о неисправности приобретенного товара. Отсчитывают срок с момента приобретения той или иной вещи, исключая день продажи.

  1. Можно ли вернуть изделие в течение гарантийного срока?
  2. Основания и условия для процедуры
  3. Порядок действий
  4. Определяемся с требованием
  5. Вернуть деньги
  6. Заменить покупку
  7. Другие варианты
  8. Как составить заявление?
  9. На возвращение потраченных средств за изделие ненадлежащего качества
  10. На замещение бракованной вещи
  11. Передача претензии
  12. Экспертиза качества
  13. Время для выполнения требований продавцом
  14. Нарушение сроков
  15. Как исчисляется гарантийный период при замене покупки?
  16. Как быть по истечении установленного периода?

Можно ли вернуть изделие в течение гарантийного срока?

Рассмотрим, можете ли вы вернуть бракованное изделие и потребовать назад деньги. В пункте 2 статьи 19 ЗоЗПП указано, что гарантийный срок определяется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно – со дня изготовления товара.

В указанный срок покупатель вправе вернуть изделие, при наличии к тому оснований. Если такой гарантийный срок определен не был, то требования можно заявить в течение двух лет, с момента покупки, что указано в статье 19 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей». Покупателю будет необходимо представить гарантийную документацию на приобретенное изделие.

Возврат по гарантии возможен только в случаях, когда это связано с несоответствием товара требованиям качества, то есть имеет место брак, либо изделие вышло из строя не по вине покупателя. Если купленное не подошло по размеру, цвету или фасону, но не имеет недостатков, вернуть его можно только в течение четырнадцати дней после покупки, на основании ст.25 ЗоЗПП.

Основания и условия для процедуры

Рассмотрим, когда удастся вернуть деньги за неисправный товар, можно ли это сделать, если изделие сломалось по вине покупателя (как вернуть товар ненадлежащего качества?). Основанием для возврата приобретенного изделия в течение гарантийного срока является обнаруженная неисправность, которая делает невозможным полноценную эксплуатацию купленного.

Воспользоваться правом предъявления требований к продавцу можно только при соблюдении ряда условий. Прежде всего неисправность должна быть выявлена в течение гарантийного срока. Если он (срок) не был установлен, то в двухлетний период с момента совершения покупки. Такие условия также прописаны в статье 477 ГК РФ.

Причиной обнаруженного брака не могут являться действия покупателя или третьих лиц, например, неправильная эксплуатация. В наличии должна иметься вся документация на изделие:

  • чек об оплате;
  • гарантийный талон;
  • договор купли-продажи, если таковой оформлялся.

Необходимо сохранить упаковку изделия и инструкцию по его применению, на период гарантийного срока.

Порядок действий

Для того чтобы воспользоваться своим правом вернуть приобретенное изделие, покупателю необходимо выполнить ряд обязательных действий.

Определяемся с требованием

Первый шаг – определение требований, которые выдвигаются заинтересованным лицом. Согласно п.1 ст.18 ЗоЗПП они могут носить следующий характер.

Вернуть деньги

Это наиболее часто встречающееся требование покупателей, но не всегда имеющее под собой законное основание.

Например, рассчитывать на возврат средств за технически сложный товар можно, если он возвращен в течение первых пятнадцати дней после покупки (какова процедура возврата технически сложных товаров?). На более поздних сроках деньги возвращаются только в том случае, если:

  • обнаружены существенные недостатки;
  • нарушены сроки гарантийного ремонта;
  • время ремонтных работ превысило в совокупности 30 календарных дней за один гарантийный год;
  • изделие сдавалось в ремонт несколько раз по различным поводам.

Узнать о том, в течение какого срока можно вернуть товар в магазин, можно здесь.

Заменить покупку

Покупатель может просить замену на аналогичное изделие, совпадающее по модели, марке, цвету, размеру, году выпуска, техническим характеристикам. В течение гарантийного срока стороны могут договориться и произвести обмен на другую продукцию, главное чтобы она удовлетворяла требованиям покупателя.

Другие варианты
  • В случае с браком можно отремонтировать его за свой счет, после чего потребовать от реализатора возместить соответствующие затраты. Вопрос такого характера чаще всего решается в судебном порядке. Проще всего передать купленное продавцу, который выполнит необходимые работы по ремонту за свой счет. Довольно часть реализаторы сами предлагают такой вариант, если поломка не дорогостоящая.
  • Покупатель также вправе потребовать снизить цену на товар соразмерно сложности обнаруженной поломки.

Покупатель вправе требовать от продавца возмещения ущерба, причиненного в результате использования бракованного изделия.

Узнать больше об особенностях возврата денег за разные виды товара, а также что делать, если продавец отказал в выплате, можно здесь.

Как составить заявление?

Основанием для рассмотрения обращения покупателя будет оформленное последним письменное заявление-претензия. В его тексте должно быть указано:

  1. Название и адрес продавца.
  2. Сведения о покупателе – ФИО, место жительства, номер контактного телефона.
  3. Данные о покупке – дата, место, вид и стоимость купленного товара.
  4. Описание проблемы – когда и при каких обстоятельствах была выявлена поломка, характер брака.
  5. Характер требований покупателя и срок их выполнения.
  6. Перечень прилагаемых документов.
  7. Дата и подпись заявителя.
На возвращение потраченных средств за изделие ненадлежащего качества

Заявление на возврат потраченных покупателем денег по своему содержанию будет аналогичным, с любым обращением, касающемся требований другого характера.

В тексте только следует сделать ссылку на то, что покупатель не хочет производить ремонт или менять товар, а намерен лишь компенсировать свои затраты путем возвращения средств.

Больше о том, как вернуть товар ненадлежащего качества, мы рассказывали в отдельной статье.

На замещение бракованной вещи

Аналогичная ситуация будет складываться и в случае с заменой. В тексте обращения следует указать, что покупателю требуется идентичное изделие, а не деньги или ремонт.

Передача претензии

Рассмотрим, как сдавать некачественное или неисправное изделие в магазин в течение гарантийного срока, чтобы вернуть деньги или обменять покупку. После оформления претензии, ее вместе с покупкой и документами необходимо передать продавцу. Покупатель должен сделать это лично. В процессе передачи будет проверена полнота информации, а также произведен внешний осмотр изделия.

После этого продавец оформит акт, на основании которого товар будет принят. Указанный документ оформляется в двух экземплярах, по одному для каждой из сторон.

Экспертиза качества

В процессе оценки определяется характер брака и выявляются причины его возникновения. Результаты процедуры находят свое отражение в экспертном заключении. Если вина продавца не подтвердилась, последний вправе предъявить покупателю требования о возмещении расходов на оплату услуг эксперта.

Покупатель может провести экспертизу самостоятельно до передачи приобретенного продавцу. В таком случае он оплачивает услуги эксперта самостоятельно.

Время для выполнения требований продавцом

Срок выполнения требований заинтересованного лица зависит от их характера:

  • 7 суток отводится на замену при отсутствии необходимости проводить экспертизу (п.1 ст. 21 ЗоЗПП).
  • 20 суток, если продавцом назначается дополнительная проверка качества (п.1 ст. 21 ЗоЗПП).
  • 1 месяц, если заменить в течение 7 дней невозможно, по причине отсутствия аналогичного изделия (п.1 ст. 21 ЗоЗПП). В районах Крайнего Севера этот срок увеличивается, так как доставка на эти территории может затянуться.
  • 10 дней при предъявлении требований об уменьшении стоимости, компенсации расходов на ремонт, произведенный самим покупателем или иным лицом, возврате всей суммы за некачественное изделие (ст.22 ЗоЗПП).

Сроки возврата или замены должны указываться письменно в акте приема-передачи. Но их отсутствие не отменяет действия законодательных норм.

Нарушение сроков

Если продавец нарушает свои обязанности в части касающейся соблюдения сроков их исполнения, то покупатель может взыскать с него пеню. В соответствии с п.3 ст.23.1 ЗоЗПП, её размер составляет 0,5% от стоимости товара. Указанная санкция начисляется за каждый день срока неисполнения обязанностей.

Как исчисляется гарантийный период при замене покупки?

Как указано в п.2 ст.21 ЗоЗПП замена бракованного товара на новый влечет за собой изменение гарантийного срока. Фактически устанавливается новый временной период, поскольку в наличии имеется хотя и аналогичное, но все же другое изделие, соответственно и срок исчисляется заново, с момента передачи товара покупателю.

Как быть по истечении установленного периода?

В то же время из указанного правила есть исключения. Если брак был допущен при изготовлении продукции и послужил причиной выхода изделия из строя, то предъявить требования продавцу можно и по истечении гарантийного периода. Пункт 5 ст.19 ЗоЗПП регламентирует право потребителя обратиться с претензиями к продавцу или изготовителю при условии, что с момента покупки изделия прошло менее 2-х лет.

В таких случаях заинтересованному лицу необходимо будет направить покупку независимому эксперту, который должен подтвердить, что брак возник именно по вине изготовителя. Основанием для предъявления требований будет заключение специалиста.

Возврат товара в течение срока гарантии – это право покупателя. Реализовать его можно только в случае, если будет доказан факт брака, возникшего по вине изготовителя или реализатора. Для этого нужно будет обратиться к услугам эксперта, который даст свое заключение.

Здравствуйте! Хочу дать один неплохой совет, который меня ещё ни разу не подводил. Перед покупкой чего-либо я общаюсь с товароведом или с продавцом напрямую. Узнаю все нюансы товара, все доступные размеры (если это вещь). Это я делаю и для того, чтобы меня запомнили в этом магазине. Далее, интересуюсь о возврате, если мне товар по каким-то причинам не подойдёт. Бывает такое, что товар возврату и обмену не подлежит, но мне его срочно надо купить. В таком случае я договариваюсь с продавцом о небольшой сделке. Оставляю продавцу деньги и свой номер телефона, взамен беру его номер. Товар пока не пробивается на кассе. Мы договариваемся, что через 2 часа я позвоню и сообщу, подошёл ли товар. По приезду домой, я удостоверяюсь, что этот товар мне подходит. Далее, звоню, в пределах договоренного времени, продавцу и говорю, что товар не подошёл и я везу его назад (либо, все хорошо и он может пробить по кассе). Когда я товар возвращаю, продавец осматривает его и, если нет претензий, забирает. Конечно же, это все основано на доверии и понимании продавцом покупателя. А что делать? Если товар продавцу надо продать, а мне его купить. Может кому-то будет полезен такой совет и мой опыт.

У меня была ситуация, когда гарантийный смартфон вышел из строя прямо перед Новым годом. Я рассчитывала сдать его и вернуть деньги. Но у меня его взяли на диагностику и вернули только через месяц. За это время мне пришлось купить новый смартфон. Когда я пришла узнать результаты диагностики неисправного смартфона и сказала продавцу о том, что мне нужны деньги, потому что я уже купила новый. Мне ответили, что могли бы мне на время ремонта предоставить смартфон, если бы я у них попросила. Вот гады! А сами предложить не могли?

Очень важным моментом процедуры возврата товара является правильно проведенный и оформленный досудебный (претензионный) порядок, без досудебного порядка исковое заявление направленное в суд в случае отсутствия добровольного возмещения денежных средств или иного возмещения продавцом покупателю, будет возвращено или оставлено без рассмотрения судом. Это может способствовать пропуску права обращения в суд: допустим до истечения общего двухгодичного гарантийного срока остается месяц, Вы обращаетесь в суд но при подаче заявления суд проверяет правильность поданных документов, без доказательств проведения досудебного урегулирования суд оставит без рассмотрения иск или вернет его истцу. Вам придется проводить процедуру досудебного урегулирования, то есть направить претензию продавцу. Согласно законодательству продавец имеет право в течении одного месяца рассматривать Вашу претензию и в случае отсутствия ответа или отказа Вы подаете иск и прикладываете к иску доказательства направления претензии, но гарантийный срок за это время может пройти и в случае отсутствия уважительных причин на пропуск срока на обжалование отказа продавца суд откажет Вам в принятии иска или откажет со ссылкой на пропуск срока. Если Вы действительно хотите вернуть бракованную вещь то рекомендуется направлять претензию письмом с уведомлением, данная претензия попадает в отдел урегулирования и работники данного отдела в случае правильно оформленной претензии будут более склонны удовлетворить Ваши требования

Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector